金音奖对话论坛(视频):客服标准化及工具化管理

发布时间:2022-02-11 17:29

关于标准化延展阅读:上海进博会客服论坛对话4PS标准主席颜晓滨教授,金句频出(对话视频)


专题论坛:数字经济时代下的标准化及工具化运营

主持人:华安财产保险客服总经理/4PS认证协调员 魏安达

对话嘉宾:

  • 百度智能客服产品负责人 侯浩

  • 康佳全国客服总经理 陈思雨

  • 科大讯飞客服中心总经理 谢新举

  • 美乐家客服中心总监张莹

圆桌论坛对话视频

魏安达:大家好,下面的论坛是数字经济时代下的标准化及工具化运营,我是主持魏安达,我也是4PS的认证协调员,有请百度智能云智能客服产品负责人侯浩,康佳全国客服总经理陈思雨,科大讯飞客服中心总经理谢新举,美乐家客服中心总监张莹。有请各位嘉宾介绍一下你们具体负责的工作的职责。

张莹:我是美乐家中国有限公司的,我们公司在全中国有接近100万的会员,我们都是自己的客户中心,有400个客户中心的员工,服务美乐家的内部会员,类似于日用品偏安利的模式,这些客服会有很多的岗位分配,我们也有数据岗,也有流程岗,分的还是蛮细的。

华安财产保险客服总经理/4PS认证协调员 魏安达

魏安达:美乐家好象是总部在爱达荷洲。

张莹:是的。

科大讯飞客服中心总经理 谢新举

谢新举:科大讯飞谢新举,昨天和朋友吃饭,说想给朋友介绍一下工作,我们既然号称大厂就不介绍公司了,我个人在公司负责客户服务部。

百度智能客服产品负责人 侯浩

侯浩:大家好,我是来自百度智能客服产品负责人的侯浩,我们这里是产品和研发团队,我是业务的负责人,谢谢大家。

陈思雨:各位好,我是来自康佳集团的负责人,除了负责传统意义上的客服之外,还有服务跟踪,数据更新和核算中心。

康佳全国客服总经理 陈思雨

魏安达:谢谢四位嘉宾的介绍,下面我们就正式的进入我们的专题论坛。疫情提升了企业进行数字化转型的紧迫感,也凸显了企业运营能力的薄弱,对数字化运营下的运营能力提出了更高的要求,数字化的期待和员工需要怎么样的运营能力,如何来构造,早上颜教授的分享给了我们方向和答案,一个是更加的标准化。

第二个是在工具化的运营模式,下面我想请各位嘉宾从你们各自的企业战略和客服中心的运营目标分享一下,你们各自采用了哪一些标准的体系,如何让中心更加的体系化,包括我们的工具化,在4PS的运营中是重要的核心,如何通过标准化来实现工具化?取得相得益彰的效果,大家有什么收益?

美乐家客服中心总监张莹

张莹:这个标题很大,我看到了这个标题的时候,我也一头雾水,数据化,工具化,标准化,所有的工具和数据都是服务于人的,我们每天看很多的KPI,A也看,B也看,A可以看出一点问题,B看不出问题,所以不是数据的问题,它是人的问题。

我谈一个标准化和工具化当中,我们的呼叫中心人很多,而且很多都是90后,甚至是95后的小朋友们,不必讳的说,五年以前20秒接通只有60%,我们做了一些管理标准化以后,现在的数字是99.8%,也是很可怕的一个数字。

我很喜欢精细化管理,我们会把数据分摊到每一个人的头上,看每一个员工的数据产生的问题,看每一个小团队产生的问题,把客户群体做了一些精细化的数据分类,不同的客人有不同的客服代表用不同的服务流程去对待,在精细化的条条框框下达到了现在的这个成绩,所以我很喜欢在标准化的流程中,精细化的管理可以用在很多的模块当中,我的分享就到这里。

谢新举:主题是二个,标准化和工具化。标准化这个实在是太难了,服务这个行业是人参与在当中的,我们可能把面标准化都是非常有挑战的事,所以服务的标准化更难,我相信我们做的不一定比在座的很多的同行好。

谈一下工具化我们使用的一些体验,我们过去的几年做了一些工具,对运营起到了一些帮助,简单和大家分享一下,我们做的第一个工具是一个情绪管理的诊断工具,我们利用自己的技术做一些通话过程中的语音,语调,语气,关健词的识别,当通话和我们的客服的情绪语气激烈到一定程度的时候,就会触发警报,然后提醒现场管理的人员进行介入。

如果是我们的坐席代表情绪上有一定的问题,会提醒他注意,如果是用户的情绪积累到了一定的程度,可能会采取一些必要的措施,比如是换一个人,或者是组长亲自来接,通过这样子的工具帮助我们实现一定程度的过程管理,服务是很难管过程的,都是由人参与的,不像是产品可以进行质检合格了交给用户,即便是这样子,也会有一定的产品不良率,服务是由人来直接完成的,只能是通过事后的优化提高整个体系的服务质量,通过过程的管理,尽可能的减少对过程发生不良的可能,一定的程度上实现了对过程的管理。

我们尝试做了很多的工具,这个工具是做的比较成功的,对我们的运营比较有帮助的一个工具。

第二个做了一个数字标签化的工具,每天的通话会产生大量的数据,每一个电话的背后都有一些问题,这些问题汇总以后普遍性的问题是什么,是什么引发了这些问题的产生,我们希望对这些普遍性问题的治理减少问题的发生,这个也很男一,原来都是靠人打标签,人打标签也很难打的精准,我们去年做了一个数字归类分级透视的工具,起到了一些帮助,能够帮助我们更好的洞察问题背后的问题,帮助我们做共性问题和普遍问题的治理,简单的分享这二个工具,谢谢。

侯浩:今天的主题是标准和工具,我也从我们自身的产品的角度,还有和伙伴合作的过程中学到的一些经验做分享,标准是自然存在的一些标准化的问题,这些问题的源头也是因为服务、营销等等,这些触达的渠道的多,电话、文字,还有视频等等,所以就造成了服务体验又想一致,又要高品质,自然需要一套标准,百度是怎么做的呢?

谈不上有多成功,但是把一些经历过的坑坑槛槛做分享,我们就是通过产品化让规范更加的标准,把各个渠道过来的用户的声音,用户的反馈等等都层层的去分析,拆块进行相应的产品的沉淀和打造,我们会把这些问题拆成一些服务的模块,同时和一些相应的人工智能的技术进行影射,把用户的一些问题相应的标准化,在我们的产品中,都是一个一个的模块,因为有了这些模块,这些服务就可以适配更多的渠道,适配更多的行业,同时这些内容又反哺到工具和平台里,所以这是我们分享的第一点。

第二个是为了加速这个过程,为了规模化这个过程,让更多的企业客户服务的渠道,更多的去使用。

我们还有相应的一套运营的平台去加速量产这个事,这些信息过来,不仅是进行了影射,同时还有很多数据的沉淀,我们在运营中又融合了一些VOC,通过深度学习的技术进行归类,自动化的打标签,就可以很好的能够体现出来这些用户的声音,对企业去重塑,去升级客户服务体验的工具平台,通过这样子的对于工具平台的理念,把前面所影射的数据重新发挥二次的作用,这是在标准上做的一些工作。

我们因为有了这样子的一套产品和平台,自然也有这么一套工具。

陈思雨:标准化和工具化,其实是所有呼叫中心管理者都很期待的事。我们都很希望所有的流程标准化,但是的确它很难,我们在做的过程中,也没有什么特别的经验。

我在这里给大家分享二个我们经历过的案例,第一个案例大家可能都碰到过,就是重要人物来电,我们属于企业自建的呼叫中心,经常会有各个事业部,或者是各个地方相关的一些客户的来电,在没有标准化运作的情况下,经常是临时打到我的手机上。这里有一个特别的客户处理一下,谁家的冰箱坏了,不制冷,要二个小时处理,我每天很大一部分的时间都陷在这里面了。

我们的呼叫中心是有一个5个人的IT团队,我们就花了大概20天的时间,尽可能的把我们所觉得来电的重点客户,包括我们发动了全国40几个分公司,把这些特殊的用户搜集起来,大概搜集了8000多条的客户,我们专门自己做了一个弹屏的提醒,并且做了一个分级,客服可以做一个特殊的通道,直接流转到相应的处理人的手里,而我们同时可以收到一个短信的提醒,自从这个工具应用以后,我几乎三个月可以接到一二单特殊处理的情况,这些都不是在我们的系统里的,对我来说这是一个大大的减负了。

第二个我们的产品线很长,大概有几万个产品,不同的领导关注的层面也不一样,我们的数据分析四个人都不够用,经常要是分析某一个产品的功能,或者是用户对某一方面的体验,上市的情况,所以经常会有临时性的工作很多,也很繁杂,而且A的分析可能涉及B分析的数据,可能也有很多重复的动作。

我们带领IT团队花了三个多月的时间做了一套万用小助手,把我们能想到的数据接口都做成了一个开放的接口程序,给到授权的数据分析师,每一个数据分析师分了一个板块,比如说A数据分析师是分析产品故障的,我们把所有调用产品故障的权限授权给他,他就可以做一个小小的开发了。

每次要做临时的数据分析的时候,他就可以根据比较简单的规则直接从底层取数据,自动的生成报表,现在可以解决60%-70%的管理报表的问题,所以我们现在从5个人降到了3个人,这个体会比较深,数据也比较精准,是我们经历过的二个案例。

魏安达:谢谢陈总,说实在的颜主席给的这个话题确实是蛮大的,让我说都有一点犯怵,但是我们的嘉宾用自己的经历包括体会和大家分享了,嘉宾在各自的企业中,在标准化和运营中带来的收益,确实很不容易。

也给了大家很好的启发,工具化和标准化,不但是可以降本增效,同时可以提高效率,也减少了管理人员的麻烦。

大会的主题应该是主办方的一个认知和理解,那我们今天主要聚焦在工具化和标准化这个过程中,我也想和各位嘉宾具体的探究一下,我们在工具化和标准的体系转型和实施的过程中,又碰到过哪一些阻力和障碍?有没有什么具体的或者是精彩的片断插曲,也可以和我们一起分享一下。

张莹:做什么都有阻力和障碍,我很羡慕陈总,他说他们有一个自己的IT团队,IT团队就是我的阻力和障碍。

其实我觉得困难就和石头一样的,你不理它,还是跨过去?在你做一些转型的时候,我的阻力和障碍更多的来自我下面的那些经理们,为什么呢?

其实我们的经理主管们,他们不会说你讲的这个我不支持,我反对,或者是我认为有自己的一套想法,但是我们舍身处地的来看,我们的员工都有自己的想法,他是不是愿意告诉你,他是不是愿意成为阻力,这是我们要去激发的,我不会很抗拒这个阻力,或者是要推开。

我反而要他们给我一些阻力,因为一旦事物有二个冲突性的时候,你才会发现二者之间的平衡点在哪里,经理和主管给到的阻力,就是我往下推进的时候员工会给你的阻力,如果第一层都没有解决,第二第三层就很难往下推了,所以我们做呼叫中心这个行业,哪里都是我们的阻力,老板是我们的阻力,IT是阻力,客人是阻力,产品是阻力,如何友好地和他们相处,你怎么和你的老公友好的去相处,我们就怎么和我们的阻力很好的相处就好了。

谢新举:标准化是一件非常难的事,和大家分享一个有趣的事,最容易标准化是导航的过程,我们就标准化不起来,因为我们的产品太复杂了,智慧城市请按1,智慧政法请按2,用户根本不知道自己应该按1还是2,后来法国办法,我们做了一个全语音的门户,解决了一部分的问题,但是又有了另外一个问题,我们的用户打电话进来,17%的人没有等到接听就走了,语音导航客户懒得和他们说,我们现在被迫全部人工导航,让我的人多干一点活,实在标准化不了的,我来转接,一个RVR都如此难的标准化,这是我们目前面临的情况。

侯浩:其实我们在整个的呼叫中心,客户服务这个领域也有五六年的时间了。在这个过程中,从一种技术公司的视角来分享一下标准化的过程中遇到的阻力,我觉得有二点,一种是认知变化上带来的挑战。

我们最早是从2017年开始进入到客户服务的领域里,之前我在百度是做工程师产品经理的,我们当时认为技术和产品能够帮助企业在效率,服务体验上进行提升,但是真正的进入到非常复杂和专业的领域里,大家技术能不能带来这样子的一些变化,在转变的过程中挑战是很大的,一开始也没有人相信,到底是不是可以做出这样子的效果?第二阶段有一点觉得它是万能的,好象企业里不上一点智能化的产品,就没有做智能转型。

到了第三阶段发现又不行,整个的智能化的服务里面的问题非常的多,回答不准确等等,所以现在进入到一个平衡的状态,会客观理性的看待标准化和智能化结合的点,所以在这里面这种思维和认知的变化,能不能结合相应的业务场景,把相应的工具能力用好,这种转变是面临很大的挑战,但是一旦破了这个挑战,其实后面的空间还是非常大的,这是第一点。

第二点我觉得在这个过程中,组织适配,组织能力方面的挑战,在这个过程中,相应的产品化也好,工具化也好,落实相应标准的时候,需要组织能力的提升去适配新的生产力,之前很多在日常从事的岗位里,有需要一些人涌现出来去掌握更多的新的技能。

对于一些智能客服的产品也好,把这个用好并不难,难的是用在自己的业务里,这个需要我们去掌握一套全方位的人工智能里面的各种技术也好,知识点也好,它是一个体系化的过程,如果让这个企业的组织能力,即能够掌握这些体系化的知识技能,又能够通过相应的组织调配,能够适配掌控这样子的自动化的产品应用到标准的落实,这是第二点在这个过程中的挑战。

通过企业和技术公司相互的理解,相互的帮助,其实现在在行业里有很多成功的案例,所以这个过程是可以愉悦过去的,我就分享这么二点挑战。

陈思雨:关于阻力这个问题,就这个话题可以谈三天三夜,我就分享一个最近感受比较深的,最大的阻力还是来自新标准化的建立,也就是新的突破。

我感受最深的一个事,就是在我们的呼叫中心推语音机器人这个项目的时候,因为最开始是我自己比较想推语音机器人,它确实是可以缓解一部分的压力,而且趋势很明显,新的东西我们还是希望去尝试和引入,但是在这个过程中,至少是来自二个方面的压力。

一个是我们自己的领导,他会对机器人的期望值比较高,期望值比较高第一个是来自机器人的人性化,他会觉得机器人我们可以把它教育的和人的差异没有这么的明显,这是对我们的要求。另外还有一个领导希望你通过这个机器人对成本的优化方面,有一定的建树。

第二个阻力是来自我们的运营团队,我们的IT和我们的项目团队在上线机器人前期的测试,包括资料整理和测试的过程中,发现他们做出来的东西总是不尽如人意,我们和运营团队做了一个小范围的交流,他们认为上了机器人之后,会一定范围内淘汰我的员工,那我会直接受到影响,我们不愿意接受机器人。

说实在的来自这二个方面的阻力,一个方面就很够呛了,领导这一方面相对还好,因为我们还是有行业支撑的数据去说服他,但是对于内部员工这一块的话,这个过程相对会比较复杂一点,我们这个项目前后推了九个月,我大概花了三个月的时间来消除这一部分运营的管理者和员工的抵触。

我先让机器人来帮他,一通电话三分钟,一分半在登记用户的姓名和电话,我让机器人帮你处理前面的一分钟,等于是多出了30%的效能,可以算他的业绩,他自己也觉得很轻松,用这种方式做了第一层的突破口,等他们适应以后,我们做推第二个阶段,所以感触最大的就是所有的变革阻力都是很大的。

魏安达:谢谢各位的分享,各位嘉宾的工具化,包括标准化实施过程中的困难,从组织保障,从领导的认知,技术的方面,包括团队的意愿这几个方面都阐述了标准化本身是有难度的,工具化是有待提高的,包括谢总也提到了业务的层面的广泛,我也去过科大讯飞参观学习,有智慧城市,智慧医疗,智慧教育,教育里面还分了很多层,以后甚至老师都不需要批改作业了,包括智能驾驶等先进的技术。

从我们的角度来说,往往是老板们对于工具化抱有很高的期望值,但是由于技术的限制或者是对于技术的突破他们的理解的层面和我们在座的客服是有本质的差别的,我们现在认识到现在不是靠AI就可以完全代替人工的体验度,包括效能,因为中国是一个地大物博的国家56个民族,汉族的语言就有不下百种,就算回访也好,通过智能机器人或者是其他的应用,其实是有很大需要突破,对我们来说这种标准化和工具化其实任重道远。

另外还有员工的意愿度和客户的服级,我知道美乐家是会员制的,当然我还没有体验过,但是听说是不错的,而且折扣也是蛮大的,美乐家有很多不同系列的产品,所以标准化也比较难,而且在一线的城市还不是主力战场。

我们场上的四位嘉宾都是来自顶尖的行业,科大讯飞今天股票还下跌了,我早上还买进了,应该要长期持有,颜主席的分享说到了要长期拥有的这种心态,因为科大讯飞的发展前景,我有几个做基金的朋友,也是力推的,所以我是属于逢低吸纳,今天只是踩点没有踩准,踩高了一点。

那从我们的角度来看,包括百度也好,康佳也好,我们在标准的过程中,甚至是研发的过程中,大家都对标准化,数据化有很高的期待,说明我们有很多提升的空间,包括做研发的产品的企业也好,也希望你们可以给大家提供更多优秀的产品,这个有很多的机会,大家对降本增效,都有很多大家的体验,目前来说这个路还很长,但是一定是很光明的。

嘉宾的分享让我们深刻的体会到标准化和工具化的提升对客户管理,客户体验的作用,由于时间的关系,因为后面包括明天还有更多的嘉宾带来更多的分享,我们用一句话总结或者是点评一下标准化和工具化对我们的运营的积极作用。

张莹:一句话,最近有一个观念很好,原宇宙,我想说的是数据化有很多人是有抵触心理的,标准化也有很多人是有抵触心理的,我希望在我们的行业当中,不管AI的卡通帅哥和智能美女,不管他们有多么的厉害,对于数据也好,标准也好,都是靠在座的各位一起去实现,希望整个行业的同事们,我们可以拥抱数据,拥抱更新,拥抱标准化的迭代。

谢新举:我们的感受适合标准化的标准化,不适合标准化的保持个性化,保持适度的灵活性。

侯浩:我觉得标准和工具是相辅相成,标准化推动了工具的建设的厚度,同时工具又腹部标准化的落实。

陈思雨:以数字化为载体,工具化的未来世界一定是化繁为简,精彩纷呈,谢谢!

魏安达:大家的分享太精彩了,我就说一句结束语,我们正走在数字化的路上,让我们一起拥抱标准化,工具化运营,让我们客户联络中心的行业发展的更加多元,高效,涌现更多优秀的行业实践,谢谢大家!

周力之:谢谢五位嘉宾,再次用掌声送给五位嘉宾,我碰到了很多澎湃的观点,由于时间的关系,我们今天的论坛到这里告一段落,非常的感谢大家的积极参与。今天晚上的金音奖颁奖典礼17:30入场,18:00正式开始,无比对号入座!

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