2021中国呼叫中心产业发展研究报告(出售)

发布时间:2022-02-11 17:41

4PS联络中心国际标准组织撰写这份《2021中国呼叫中心产业发展与运营标杆研究报告》主要的提取数据为截至到2021年11月底的数据,于2022年发布,研究报告合计约1100页;

了解更多,请联系:021-58307717、17317241681(微信同号)周老师

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主要目的是通过对当下中国联络中心(注:以下有些地方会用传统称法,简称为“呼叫中心”)发展现状、面临的机遇与挑战的研究,分析国内整个行业的发展趋势,探索行业发展之路。

每年,我国应届毕业大学生约有720多万,中高职业学校毕业生有500多万。在经济增速放缓的新常态背景下,如何解决每年1200多万学生的就业问题,是政府、学校面临的巨大挑战。据统计,我国每年应届大学生的就业率只有77.5%,有几百万学生的就业问题有待解决。而服务外包,特别是呼叫中心产业,能为这些学生提供大量的就业机会,是国家政策鼓励、方兴未艾的产业。

目前,中国客户联络中心产业正处于快速发展的时期。在联络中心产业的从业人员数量、席位数量等方面都发展形成了一定的规模。

我们以查阅的大量相关的行业资料为基础,按照呼叫中心行业的发展机遇、外包市场、各行业展望、运营指标与管理、运营平台与环境等多个维度进行了综合的分析。

随着人类社会从工业经济时代进入到数字经济时代,企业市场竞争环境日趋激烈,各个企业都在寻求与新的客户服务模式相关的营销解决方案。

如何进一步提高客户服务水平,维护老客户、拓展新客户,不断提高客户满意度和忠诚度,保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大,已成为所有企业的一项最重要的工作。

呼叫中心是现代企业,尤其是服务性行业与客户沟通的最直接、便利、高效的渠道。作为当前世界范围内企业客户服务和营销的主要工具,呼叫中心在金融、电信、互联网、政府机构以及各个行业中都开始了广泛的应用,并由此迅速形成了呼叫中心产业。与此同时,企业对呼叫中心建设需求也在过去的几年中呈现放量增长态势。

在这种大环境下,我们的这份研究报告希望能够给那些呼叫中心行业的专业人士和需求的企业提供一些有效的市场信息和分析建议。

本研究报告主要通过对全行业和市场的研究,对中国呼叫中心的市场规模及主要行业应用情况和中国呼叫中心的从业厂商现状进行分析,梳理目前中国呼叫中心产业所面临的机遇和挑战。同时分析中国呼叫中心的外包市场现状、规模和发展趋势。

之后分行业的对中国呼叫中心企业的实际运营状况,总结呼叫中心具体管理方面的指标控制和设备、平台与环境,及针对发展中国呼叫中心产业提出具体的建议。

我们相信,在我们与各位读者、以及每一个热爱呼叫中心行业的同行们的不懈努力之下,必定会让整个行业朝着健康、有序的方向发展。

4PS联络中心国际标准研究中心

目 录

前言 20

第一章 中国呼叫中心的发展与现状 22

第一节 中国呼叫中心行业发展状况分析 22

一、 中国呼叫中心行业发展阶段 22

1、 呼叫中心产业来源与发展 22

2、 呼叫中心不同发展阶段 23

3、 技术应用发展进程 25

二、 中国呼叫中心行业发展总体概况 26

1、 服务外包市场 27

2、 呼叫中心行业竞争 27

3、 呼叫中心的应用范围 27

4、 排班软件的应用 27

5、 金融行业客服中心 27

6、 大数据产业核心 28

三、 中国呼叫中心应用益处 28

四、 中国呼叫中心新商业模式分析 30

第二节 中国呼叫中心产业总体市场规模 31

第三节 中国呼叫中心产业发展现状和预测 34

第四节 国外呼叫中心的发展现状 40

一、 员工甄选 41

二、 培训和发展 44

三、 绩效管理 45

第五节 2015-2021年呼叫中心行业发展现状 49

一、 呼叫中心市场规模及成长性分析 49

二、 2015-2021年我国呼叫中心行业发展分析 51

三、 2013-2021年中国呼叫中心企业发展分析 52

四、 2015-2021年我国呼叫中心行业需求情况 52

1、呼叫中心行业需求市场 52

2、呼叫中心行业客户结构 53

第六节 中国呼叫中心各行业座席分布与应用 53

第七节 中国呼叫中心成本分布 54

第二章 2016-2021年呼叫中心行业发展机遇与分析 54

第一节 2016-2021年呼叫中心市场发展远景 54

1、 2016-2021年呼叫中心整体市场发展展望 55

2、 2016-2021年呼叫中心各行业发展前景分析 56

1) 汽车、餐饮行业的呼叫中心应用速度在加快 56

2) 外语类客服人才将更加紧俏 57

3) 呼叫中心加速企业间的携手合作 57

4) 非行业内主流平面媒体对呼叫中心的关注度在提升 57

5) 企业加快业务创新的脚步 57

6) 企业对呼叫中心的运营模式感兴趣 58

第二节 2016-2021年呼叫中心市场发展前景 60

1、 2016-2021年呼叫中心市场发展趋势与潜力 60

一、 大背景、大趋势 60

二、 大需求、大市场 61

三、 大变革、大机遇 61

1、社交媒体 63

2、云迁移 64

3、移动客户服务 64

4、关注客户心声 64

5、大数据分析 65

6、语音生物识别技术 65

2、 2016-2021年呼叫中心市场发展前景展望 66

第三节 2016-2021年细分市场发展趋势预测 67

1) 云呼叫中心市场规模保持快速增长 68

2) 云计算扩大呼叫中心的用户市场 68

3) 云呼叫中心遍开行业之花 68

4) 云呼叫中心与大数据的结合更加紧密 69

第四节 影响企业生产与经营的关键趋势 69

1) 市场整合成长趋势 69

2) 需求变化趋势及新的商业机遇预测 71

3) 科研开发趋势及替代技术进展 72

第五节 中国呼叫中心行业细分市场结构分析 75

一、 呼叫中心行业市场结构现状分析 75

二、 呼叫中心行业细分结构特征分析 76

三、 呼叫中心行业细分市场发展概况 77

四、 呼叫中心行业市场结构变化趋势 80

五、 呼叫中心行业发展的困境 81

第六节 技术推动带来的发展机遇 84

1、 客户联络中心新的技术应用趋势 85

2、 新技术应用案例 85

第七节 市场变化带来的需求给予 86

1、 消费者服务诉求变化分析 86

2、 新的服务策略分析 87

第三章 中国呼叫中心运营管理与人力资源调查 90

第一节 呼叫中心人力资源状况分析 90

一、 呼叫中心人力资源使用状况分析 90

二、 呼叫中心人才培养渠道划分 91

三、 呼叫中心人员流失原因与流失率分析 92

四、 职业资格体系的建设 95

第二节 全国呼叫中心行业薪酬调研报告 96

一、2021中国联络中心一线CSR薪酬调研报告 97

二、2021中国联络中心客服主管薪酬调研报告 97

三、2021中国联络中心客服经理薪酬调研报告 98

四、2021中国联络中心客服总监薪酬调研报告 99

第三节 运营管理模式转变与社交媒体的兴起 100

1、 网络带来的多样化服务诉求 100

2、 呼叫中心的新服务模式 101

第四节 呼叫中心运营指标体系水平 102

图:4PS国际标准体系部分运营管理指标 102

第五节 管理成本与价值体现的平衡 102

1、 呼叫中心成本分析 103

2、 呼叫中心创收模式探求 104

第四章2021中国呼叫中心外包市场分析 107

第一节 中国呼叫中心外包市场现状调研 107

图:中全国呼叫中心外包市场(图) 107

图:2021中国联络中心座席各城市占比分布图 108

第二节 中国呼叫中心外包市场价格 109

第三节 大中华地区呼叫中心外包市场机会与挑战 110

第四节 大中华地区呼叫中心外包商举例 111

第五章2021年呼叫中心行业竞争格局分析 115

第一节 行业总体市场竞争状况分析 115

一、 呼叫中心行业竞争结构分析 115

1、 现有企业间竞争 115

2、 潜在进入者分析 116

3、 替代品威胁分析 116

4、 供应商议价能力 117

5、 客户议价能力 117

6、 竞争结构特点总结 118

二、 呼叫中心行业集中度分析 118

三、 呼叫中心行业SWOT分析 119

1、 呼叫中心行业优势分析 119

2、 呼叫中心行业劣势分析 120

3、 呼叫中心行业机会分析 121

4、 呼叫中心行业威胁分析 121

第二节 中国呼叫中心行业竞争格局综述 122

一、 呼叫中心行业竞争概况 122

1、 中国呼叫中心行业竞争格局 122

2、 呼叫中心业未来竞争格局和特点 122

二、 中国呼叫中心行业竞争力分析 123

1、 我国呼叫中心行业竞争力剖析 123

2、 我国呼叫中心企业市场竞争的优势 125

3、 国内呼叫中心企业竞争能力提升途径 126

三、 中国呼叫中心产品(服务)竞争力优势分析 127

1、 整体竞争力评价 128

2、 竞争力评价结果分析 129

3、 竞争优势评价及构建建议 131

第六章2021年呼叫中心行业重点企业经营分析 135

第一节 中国呼叫中心企业总体发展状况分析 135

一、 呼叫中心企业主要类型 135

1、 基于交换机的呼叫中心 135

2、 基于板卡的呼叫中心 135

3、 基于网络电话或网络交换机的IP呼叫中心 135

二、 呼叫中心企业资本运作分析 135

1、 政策影响 136

2、 行业竞争激烈 136

3、 观念影响市场 137

4、 信息不透明、法律不健全 137

5、 资本运作 137

三、 呼叫中心企业创新及品牌建设 137

1、 品牌推广目标 137

2、 品牌推广方案 138

四、 呼叫中心企业国际竞争力分析 139

五、2021年呼叫中心行业企业排名分析 141

第二节 2015-2021年呼叫中心重点公司主要竞争力分析 141

一、 盈利能力分析 141

二、 偿债能力分析 144

三、 营运能力分析 145

四、 成长能力分析 146

第七章 各行业客户呼叫中心的发展分析 149

第一节 金融行业客户呼叫中心的发展分析 149

表:2021金融业呼叫中心市场总体状况 149

图:2021呼叫中心在各类银行座席分布图 150

表:2021年中国证券和基金业呼叫中心市场发展趋势分析 155

第二节 电信行业客户呼叫中心的发展分析 155

2020年中国通通信业联络中心座席分布(按座席) 156

第三节 互联网行业的客户呼叫中心的发展分析 157

第四节 政府及公共事业呼叫中心的发展分析 159

1. 表:政府及公共事业呼叫中心市场总体状况 160

第八章2021中国智能客服市场研究 161

第一节2021中国智能客服市场总体概况 161

第二节2021中国智能客服市场投资情况 172

第九章 呼叫中心的设备、平台与环境分析 179

第一节2021呼叫中心平台各品牌大致市场份额 180

第二节2021各CTI中间件品牌占比分布图 182

第三节2021各IVR品牌占比分布图 183

第四节2021各录音品牌占比分布图 184

第五节2021各主要WFM品牌占比分布图 186

第六节 2021中国呼叫中心产品市场分布比重 187

第七节 2021各外拨品牌占比分布图 188

第十章 2011-2021年呼叫中心产业园区建设状况 189

第一节 中国呼叫中心产业园区综述 189

一、 呼叫中心产业园区的发展背景 189

二、 呼叫中心产业园区的基本状况 190

三、 呼叫中心产业园区的主要特征 191

四、 呼叫中心产业园区SWOT分析 191

五、 呼叫中心产业园区的发展建议 193

第二节 中国呼叫中心产业园区建设动态 194

第三节 建立呼叫中心专业园区的规划 195

一、 建立专业园区的重要意义 195

二、 战略与发展规划 195

三、 环环境与政策规划 196

四、 人力资源规划 197

第十一章 2014-2021年呼叫中心产业园区总体分析 198

第一节 2014-2021年国内外产业园区发展概况 198

一、 国际知名产业园区介绍 198

二、 我国产业园区发展的阶段进程 204

三、 产业园区成为区域经济发展重要助推器 204

四、 国家大力推进工业园区快速健康发展 206

五、 苏粤携手共建产业园区取得积极成效 207

第二节 产业园区与城市经济发展的相关性剖析 208

一、 产业园区生命周期的理论解析 208

二、 从功能定位角度考量产业园区的生命周期 209

三、 我国城市经济发展的阶段性 210

四、 产业园区与城市经济发展的关系透析 213

第三节 呼叫中心产业园区发展的问题及对策 216

一、 呼叫中心产业园区发展中的主要问题 216

1、 产业定位不准 216

2、 产业链多而短,产业关联度不高 217

3、 技术创新严重不足 217

4、 产业配套服务业薄弱 217

二、 中西部产业园区面临的困扰分析 217

1、 开发理念有误。218

2、 基础设施建设滞后,城市综合配套服务功能差。218

3、 商业设施基础薄弱,居民生活不便。218

三、 低碳产业园建设大跃进亟需规范化 219

四、 呼叫中心产业园区的规划设计原则及思路 220

五、 呼叫中心产业园的定位策略与模式选择 220

第十二章 2021年呼叫中心产业园区运营管理分析 222

第一节 产业园区主要盈利模式分析 222

一、 土地收益 222

二、 房地产开发收益 222

三、 有偿出让无形资源收益 222

四、 入园企业经营税收 223

五、 园区运营管理服务收益 223

六、 自投项目经营收益 223

第二节 呼叫中心产业园区开发模式分析 223

一、 “园中园”开发模式 223

二、 “市场化”开发模式 224

三、 “行政特区”开发模式 224

四、 “官助民办”开发模式 224

第三节 呼叫中心产业园区建设关联群体分析 224

一、 地方政府 224

二、 传统房地产企业 225

三、 商业地产企业 225

四、 工业地产企业 225

五、 产业地产企业 225

六、 园区内企业 226

第四节 呼叫中心产业园区的运营管理分析 226

一、 产业园区的两类基本运营模式 226

二、 对园区实行科学规划和管理 226

1、 空间布局规划。227

2、 工业用地规划。227

3、 道路交通规划。227

4、 公共服务设施规划。227

5、 绿地系统规划。227

6、 生态环境保护规划。227

三、 呼叫中心产业园区运营案例分析 229

一、 国际产业园区运营经验分析 229

二、 国内产业园区运营现状分析 236

第十三章2021呼叫中心产业园区建设与投资主体分析 242

第一节2021房地产行业与产业园区建设相关性分析 242

第二节2021呼叫中心产业园区发展能力分析 247

第十四章 呼叫中心产业园区定位及规划 273

第一节 呼叫中心产业园区的发展定位 273

1、 呼叫中心产业园区的功能定位 273

2、 呼叫中心产业园区的产业定位 273

第二节 产业园区产业链搭建 273

1、 呼叫中心产业园区产业结构 273

2、 呼叫中心产业园区产业链条的设计 273

第三节 产业园区的规划布局 274

1、 呼叫中心产业园区用地布局 274

2、 呼叫中心产业园区各功能区的建设规模 275

3、 呼叫中心产业园区产业布局 277

第四节 呼叫中心产业园区保障体系 277

1、 呼叫中心产业政策支持体系 277

2、 呼叫中心产业园区公共服务平台搭建 282

3、 呼叫中心产业园区运营模式设计 285

第十五章 呼叫中心产业园区建设背景 288

第一节 产业园区概述 288

一、 产业园区定义 288

二、 产业园区分类 288

三、 产业园区优势 289

四、 产业园区与产业集群关系 290

五、 呼叫中心产业园区发展背景 291

第二节 呼叫中心产业园区发展阶段分析 293

第三节 呼叫中心产业园区核心竞争力分析 293

一、 资源整合能力 293

二、 运营管理能力 294

三、 社会经济效应 295

第十六章 呼叫中心产业园区投资成本与收益估算 296

第一节 呼叫中心产业园区经济效益评估 296

一、 产业园区投资估算 296

二、 成本估算 300

三、 产值估算 301

第二节 呼叫中心产业园区生态效益评估 302

第十七章2021呼叫中心产业园区建设行业发展趋势预测 305

第一节 呼叫中心产业园区发展趋势分析 305

一、 优惠政策向产业集群转变 305

二、 由加工型高新区向研发型高新区转型 305

三、 从引进大型公司向科技型中小企业集群转变 305

四、 由土地运营向综合的产业开发及氛围培育转变 306

五、 由功能单一的产业区向现代化综合功能区转型 306

第二节 产业园区细分市场发展趋势分析 306

一、 现代农业园区投资重点及趋势 306

二、 工业园区投资重点及趋势 311

三、 科技园区投资重点及趋势 314

四、 物流园区投资重点及趋势 321

五、 创意产业园区投资重点及趋势 322

六、 总部经济园区投资重点及趋势 324

第三节 呼叫中心产业园区建设行业前景分析 327

一、 呼叫中心产业园区建设行业存在的问题 327

二、 呼叫中心产业园区服务平台的创新建议 332

三、 呼叫中心产业园区投资开发及运营建议 334

四、 呼叫中心产业园区建设行业融资建议 335

五、 呼叫中心产业园区建设行业前景分析 337

第十八章2021呼叫中心产业园区的投资潜力分析 338

第一节呼叫中心产业园区的投资形势分析 338

一、 产业园区具有良好的投资价值 338

二、 “十三五”期间全国兴起产业园投资热潮 338

三、 高新区转型下的投资机会分析 339

第二节呼叫中心产业园区的发展前景展望 340

一、 产业园区未来发展前景光明 340

二、 中国开发区面临的发展挑战与机遇 342

三、 未来十年呼叫中心产业园区发展的战略方向 343

第三节呼叫中心产业园投资前景分析 346

一、 呼叫中心产业园投资吸引力 346

二、 呼叫中心产业园增长动力分析 348

三、 呼叫中心产业园区域投资潜力分析 349

第十九章2021呼叫中心产业园区建设行业投融资分析 352

第一节 呼叫中心产业园区建设行业投资分析 352

一、 呼叫中心产业园区建设行业投资风险 352

1、 市场风险 352

2、 经营风险 352

3、 政策风险 352

4、 人才技术风险 353

第二节 呼叫中心产业园区建设行业融资分析 355

一、 企业融资模式 355

二、 项目融资模式 360

三、 其他融资模式 363

第二十章 呼叫中心产业园区的招商策略研究 364

第一节 呼叫中心产业园区的招商流程介绍 364

一、 确立目标 364

二、 广泛搜集各方面资料 365

三、 制订各类招商方案 365

四、 比较选择各类招商方案 366

第二节 呼叫中心产业园区建设行业招商分析 366

一、 企业入园行为分析 367

二、 产业园区招商环境 368

三、 产业园区招商定位 369

四、 产业园区招商标准 369

五、 产业园区招商方式 370

1、 中介招商 370

2、 产业招商 370

3、 网络招商 371

4、 其他招商方式 372

第三节 呼叫中心产业园区的招商策略探究 372

一、 定位策略 372

二、 价格策略 374

三、 合作方式策略 375

四、 广告宣传策略 375

五、 跟踪服务策略 375

第四节 呼叫中心产业园区招商引资策略 376

一、2021年呼叫中心产业园区招商策略 376

二、 呼叫中心产业园区招商引资营销策略 379

三、 呼叫中心产业园区招商引资发展策略 380

四、 呼叫中心产业园区服务外包策略分析 381

第二十一章2021呼叫中心产业园区投资策略分析 386

第一节 产业园主要投资模式 386

一、 产业园开发模式 386

二、 产业地产商模式 387

三、 综合运作模式 387

第二节 产业园建设融资渠道分析 388

一、 产业园建设行业发展的难题:资金与管理 388

二、 资金与管理产业地产的资本特点 391

三、 目前国内主要融资渠道 392

四、 多元化的融资发展方向分析 393

第三节 提升产业园投资环境竞争力的对策措施 394

一、 促进产业集群方面 394

二、 完善生产要素方面 397

三、 拓展需求条件方面 397

四、 主导企业发展方面 398

五、 品牌营销推广方面 398

第四节 产业园运营建议 399

一、 运营策略建议 399

二、 投资策略建议 403

第二十二章2021全国各呼叫中心园区现状调研 405

第一节 政府扶持产业发展的机遇 405

一、 国家相关政策概况 405

二、 地方性政策支持分析 407

三、 当前各省市客户呼叫中心基地建设情况 408

1. 大连慧谷 410

2. 贵阳呼叫中心与服务外包示范基地 411

3. 大连软件园 414

4. 大庆软件园 416

5. 杭州经济技术开发区 418

6. 杭州万轮科技园 421

7. 合肥高新区 422

8. 江桥亿达 424

9. 锦州 427

10. 昆山花桥 429

11. 昆山浦东软件园 434

12. 昆山软件园 438

13. 洛阳恒生 441

14. 南昌高新区 444

15. 如皋 448

16. 山东潍坊基地 451

17. 苏州工业园区 458

18. 苏州娄葑 459

19. 苏州宿迁 461

20. 无锡中关村科技创新园 463

21. 武汉光谷金融港 468

22. 西安高新 471

23. 扬州产业基地 473

24. 永川(中国西部声谷) 474

25. 中关村密云 477

四、2021地方大数据及呼叫中心招商政策样例(以重庆永川为例) 479

第二十三章 2020中国呼叫中心部分外包商 483

第二十四章 2020中国呼叫中心厂商案例 613

第二十五章 2020中国一体化厂商案例 633

第二十六章 2020中国智能客服厂商案例研究 671

第二十七章 2020中国呼叫中心录音厂商案例研究 732

第二十八章 2020中国市场呼叫中心排班软件厂商案例 736

第二十九章 2020中国呼叫中心耳麦厂商案例研究 739

第三十章 2020中国呼叫中心IP话机厂商案例研究 746

第三十一章 2020中国呼叫中心集成商案例研究 750

第三十二章 2020中国呼叫中心管理案例(一) 793

第三十三章 2020中国呼叫中心管理案例(二) 884

第三十四章 2020中国呼叫中心管理案例(三) 993

1. 附录一:4PS联络中心国际标准 1104

4PS国际标准-企业认证


4PS国际标准认证

4PS-DSMS客户数据安全及IT成熟度认证

4PS国际标准四/五星级各等级认证

4PS-QM质量管理体系认证证书

4PS-IS信息安全管理体系认证证书

4PS-EM环境管理体系认证证书

4PS-OH职业健康安全管理体系认

4PS国际标准-人员培训与考试认证


4PS国际标准认证协调员

4PS-VM外包管理师

4PS-5PD电销管理师

4PS-TL班组管理师

4PS-TT专业培训师

4PS-DSMS数据安全及IT成熟度管理师

4PS-QM质检管理师认证

4PS-CM投诉管理师认证

4PS-SE排班管理师认证

4PS-AI人工智能管理师认证

4PS-TT专业培训师认证

4PS-PMP项目管理职业经理人证书

4PS-CCA-CSR客户管理专员认证(初/中/高)

4PS-CCS-TSR电销专员认证(初/中/高

接轨4PS国际标准的合作伙伴有:阿里巴巴、百度、腾讯、中国移动、中国电信、中国联通、君乐宝乳业、美的、上汽大众、丰田汽车、多市工商12315热线、多市12345市长热线、工商银行、建设银行、东风日产、苏宁易购、信诚人寿、民生人寿、紫光华山、欧莱雅、无限极等近千家单位。


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