按照全球联络中心外包惯例结合中国区域特点，外包管理体系中，核心是管人（关注外包人员管理）、和管事（现场运营，流程运作，可靠性管理，保障体系管理，成本管理等），针对联络中心（在线服务及语音服务）外包需求，通过2天系统学习，从需求提炼，供应商选拔，日常管理，指标管理，合作伙伴关系管理，合同管理等方面全面掌握，成为合格的4PS-VM外包管理师。

培训对象：此课程适合联络中心发包供应商管理团队、自营联络中心管理团队，已外包或未来将外包的发包方（甲方）及外包商（乙方）的各级管理岗。

【4PS-VM外包管理师课程内容】

第一章节、外包市场与供应商分析

一.全球外包市场及承接地与主要供应商

1.1.全球TOP外包商

1.2.印度外包承接能力

1.3.菲律宾外包承接能力

二.全国各类主要外包商及优劣项分析

2.1.跨国BPO外包商

2.2.国内大型BPO外包商

2.3.国内小型BPO外包商

三.外包模式的价值模型

3.1.专注核心，共享经验

3.2.财务模型优化，提高资金周转

3.3.成本管控，分期支出，降低风险

3.4.规避劳动纠纷，优化上市或估值结构

3.5.快速启动，高效产出

四.各外包商实力剖析（面向国内百家外包商，可针对学员需求针对某些外包商重点分析）

4.1.行业口碑

4.2.管理水平

4.3.信息安全

4.4.客户案例

4.5.失败案例

4.6.媒体曝光

4.7.潜在风险

第二章节、外包供应商采购招投标

五.外包采购策略

5.1.项目成本策略制定

5.2.外包方式策略制定

5.3.外包与自营策略制定

六.各种外包模式剖析

6.1.实地外包

6.2.非实地外包

6.3.平台外包

6.4.全业务外包

6.5.人员外包

七.外包及计价模式

7.1.按座席

7.2.按处理量（或实际时长）

7.3.按销售量

7.4.外包成本核算（按分钟及按座席）人员、场地、系统、管理、资金、通信等全方位成本核算

八.外包供应商选择与采购

8.1.供应商整体分类与能力评估

8.2.供应商10项关键评估要素

8.3.采购需求提炼与招标书制作

8.4.外包RFP（Request For Proposal）制作

8.5.供应商评分表制作

8.6.供应商实地考察模型

8.7.供应商管理团队资质与素质管控

九.供应商合作伙伴关系建立与采购合同签订

9.1.LOI的协商与签订

9.2.主合同起草规范与签订

9.3.合同附件清单起草规范与签订

9.4.执行偏离保护条款商定

9.5.SLA设定与KPI考核体系表

9.6.合同关键核心重要条款设定

9.7.项目启动与退出终止策略

9.8.供应商引入与淘汰退出实施措施

9.9.项目奖惩具体措施

9.10.样板合同条款剖析（可根据学员项目需求现场协助进行合同修改）

第三章节、外包项目启动与管理

十.供应商内部管理体系

10.1.供应商全套管理体系落地与转移

10.2.供应商汇报体系与结果呈现要求

十一.项目启动管理计划

11.1.项目启动/结束管理

11.2.项目组织架构及员工招聘与培训管控

11.3.项目过程指标规划与管控体系搭建

11.4.项目结果指标确定与管控体系搭建

11.5.在场与离场远程管控方式与要求

11.6.项目突发事宜处理措施搭建

第四章节、供应商日常管理体系

十二.供应商服务能力管理

12.1.服务意识

12.2.技能评定

12.3.培训组织

12.4.培训考核

十三.服务质量管理

13.1.SLA日常管理

13.2.TQM质检模型

13.3.响应管理机制

13.4.协同模式

十四.人员考核管理

14.1.考核标准

14.2.考核执行

14.3.人员奖惩

十五.合规性管理

15.1.机场巡检

15.2.现场巡检

15.3.过程审计

十六.人员管理

16.1.人员梯队建设

16.2.人员备份方案

16.3.团建组织

16.4.现场组织

十七.甲乙日常沟通机制与要求

17.1.日报

17.2.周报

17.3.月报

17.4.项目完善的报表报送机制

17.5.数据分析模型

17.6.定期会议机制

17.7.实时升级机制

17.8.定期业务评估

十八.供应商信息管理平台规范

18.1.语音及CRM数据统计规范

18.2.语音及CRM数据输出要求

18.3.语音及CRM数据监控策略

十九.供应商及自营中心危机管控

19.1.媒体快速响应机制

19.2.外包环境变化

19.3.合同风险管理

19.4.经营非正向性

19.5.收购及并购

二十.信息安全管理

20.1.机房与平台维护

20.2.信息安全与合规

20.3.信息资产风险评估

20.4.体系与安全制度的对标整合

20.5.联络中心安全考核体系

20.6.信息安全体系运行和4PS-ISMS2000信息安全认证

二十一.其他日常管理

21.1.项目紧急问题预案安排

21.2.信息安全体系运行和认证

二十二.运营数据统计与外包结算表

22.1.运营人力与指标考核核对表

22.2.项目结算费用核对表

第五章节、供应商职场与信息化要求

二十三.城市与地理位置

二十四.当地人力资源供给

二十五.供应商职场信息化与安全详细需求

25.1.数据安全

25.2.组织架构与人员安全管理

25.3.审计安全

25.4.主机安全

25.5.应用安全

25.6.系统访问与网络安全

25.7.运维安全管理

25.8.物理环境安全

25.9.制度与法律

二十六.职场IT配置与需求

26.1.IT设备

26.2.电力保障

26.3.通信保障

第六章节、运营成本构成与管理分析

二十七.运营预算管理

二十八.运营成本组成与分析

28.1.一次性建立成本

28.2.持续运营成本

28.3.直接人工（一线+管理者）成本

28.4.间接管理人员成本

28.5. 招聘成本

28.6.培训成本

28.7.流失成本

28.8.系统与软硬件成本

28.9.职场设施与租金成本

28.10.其他管理成本

28.11.通信成本

28.12.运营资金成本

第七章节、附件：

报名信息

总编介绍（颜晓滨教授）

颜晓滨，教授，90年代参加工作，曾先后任职香港电讯盈科、德国贝塔斯曼服务集团、美国赛科斯等世界500强及其他企业，先后担任大中华区总监、董事长等职。颜晓滨长期研究产城融合、提出产业人口经济学理论、实践大数据产业，为国内最早引入全球经验，规模化运营大数据产业的先行者之一。

颜老师是“中国首届新阶层菁英人物奖”获得者，曾与董明珠等一同荣获“2016中国经济创新领军人物”等称号，获颁“年度外包风云人物奖‘，连续10年作为行业代表接受央视、英国路透社等国内外媒体专访，是央视315在行动“特邀嘉宾、是4PS国际标准的全球联合创始人，曾就大数据产业发展，4PS国际标准应用向马凯副总理等进行专门汇报。现担任：

--华云控股集团 董事长

--51Callcenter总顾问

--4PS国际标准组织 主席

--国家人社部全国联络中心专家委员会主任

--工信部国家服务外包技能考试专委会副理事长

--全国呼叫中心行业自律与监督委员会名誉主任

--中国呼叫中心与BPO产业联盟主席

--“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选委员会主任

--贵阳、淄博、锦州、六盘水、宁德市等近十多个城市人民政府特聘顾问

颜晓滨老师微号

添加请备注：公司，职务，姓名

4PS国际标准-企业认证

01

4PS国际标准认证

4PS-DSMS客户数据安全及IT成熟度认证

4PS国际标准四/五星级各等级认证

4PS-QM质量管理体系认证证书

4PS-IS信息安全管理体系认证证书

4PS-EM环境管理体系认证证书

4PS-OH职业健康安全管理体系认

4PS国际标准-人员培训与考试认证

02

4PS国际标准认证协调员

4PS-VM外包管理师

4PS-5PD电销管理师

4PS-TL班组管理师

4PS-TT专业培训师

4PS-DSMS数据安全及IT成熟度管理师

4PS-QM质检管理师认证

4PS-CM投诉管理师认证

4PS-SE排班管理师认证

4PS-AI人工智能管理师认证

4PS-TT专业培训师认证

4PS-PMP项目管理职业经理人证书

4PS-CCA-CSR客户管理专员认证(初/中/高)

4PS-CCS-TSR电销专员认证（初/中/高

接轨4PS国际标准的合作伙伴有：阿里巴巴、百度、腾讯、中国移动、中国电信、中国联通、君乐宝乳业、美的、上汽大众、丰田汽车、多市工商12315热线、多市12345市长热线、工商银行、建设银行、东风日产、苏宁易购、信诚人寿、民生人寿、紫光华山、欧莱雅、无限极等近千家单位。