按照4PS联络中心国际标准体系，结合各联络中心（呼叫中心）实际管理，通过2天系统学习，从质量管理、质检体系岗位及管理指标、质检各时段工作安排、质检工作模型、质检上下线流程体系、质检工具化体系及各项管理工具样板等方面进行培训，让管理者更加规范化、明确化、系统化，符合(4PS-QM)质量管理师的要求，通过管理工具化培训，系统化培养符合(4PS-QM)要求的管理者。

4PS-QM质量管理师认证呼叫中心培训体系大纲

4PS-QM质量管理师认证呼叫中心培训体系大纲

第一部分、 质量管理三大方面模块

1、 质检品质管理

2、 业务流程运营管理

3、 质量运营管理

第二部分、 质检体系岗位及管理指标

1. 质检主管岗位说明

2. 质检主管KPI指标与评分

3. 质检组长岗位说明

4. 质检组长KPI指标与评分

5. 质检专员岗位说明

6. 质检专员KPI指标与评分

案例：贵阳华云服务外包产业有限公司

第三部分、 质检各时段工作安排

第四部分、 常规及周期性事务管理

1. 抽检数据分发

2. 录音抽检：

3. 业务流程运营--疑难答疑：

4. 业务流程运营--疑难对接：

5. 质量品质管理--标准校准：

6. 质量品质管理--质量数据的归纳和汇总

7. 业务流程运营--投诉情况处理：

8. 质量运营管理--Outlier反馈

9. 日报分析：

10. 每周周会：

11. 月报汇报：

五、 质检工作模型

1. 质检共性问题及处理方法

2. 优秀录音评定标准

3. 优秀录音加分流程图

4. 质检服务态度类出单的管理办法

5. 高风险客诉抽检明细

6. 质检监测流程图

7. 当日抽检数据核查

8. 当日抽检数据分配

9. 项目质量监控（常规性录音监听）

10. 抽听数据线上线下填写汇总

11. 质量标准的核对

12. 报表统计制作、分析

13. 支援话务

14. 临时性录音分析

15. 临时性答疑确认

16. 系统障碍

17. 组长沟通

第六部分、质检上下线流程体系

1. 主管沟通

2. TOP3业务回炉

3. 自身投诉录音分析

4. 当天小结

5. 前一天TOP3业务复习

6. 投诉预警流程学习

7. 投诉录音分析

8. 当天小结

9. 投诉预警流程复习

10. 投诉处理技巧学习

11. 优秀录音分析

12. 投诉处理技巧复习

13. 质量标准授课

14. 试接

15. 试接录音分析

16. 质检专项负责人沟通

17. 主管沟通

18. 接线验收

19. 员工上线综合考核评定表

第七部分、质检工具化体系及各项管理工具样板

1. 投诉下线流程

2. 质检校准会文件与模板

3. 360诊断表与质检管理模板

4. 质检监控标准

5. 质检周报

6. 质检录音抽查配置制度

7. 质检反馈流程

8. 质检0分扣罚制度

9. TOPS表单辅导流程图（组长、质检专员）

10. 质检、错单申诉流程标准

11. 质检要求及评分扣分标准(模板）

12. 项目质量监控分析办法与制度

13. 内部质检员培养制度

14. 质检人员内部提升培训计划表

15. 质检新进人员内部培训计划表

16. 服务质量成长视图

17. 质检校准会连续记录表

18. 质检现场跟听记录表

19. 受理工单质检规则及质检表

20. 质检工作常规抽检表

21. 质检（QC）工作日志表

22. 质检工作录音分享表

23. 在线质检明细表

24. 质检校准打分表

25. 质检沟通记录表

26. 质检沟通辅导表

27. 常规质检抽检记录表

28. 常规内转抽检记录表

29. 常规投诉抽检记录表