导读：4PS国际标准研究中心联合51Callcenter、CNCBA产业联盟对全国12345市民服务热线的服务水平进行了大范围、全方位的拨打监测之后，并联合新华网、腾讯、新浪、百度、今日头条等发布了2018年报告，得到了业内的广泛认同。

CNCBA产业联盟产业副秘书长林志峰博士向记者表示：作为国内唯一由专业的热线标准研究机构和行业协会联合主办的以学术研究为导向，4PS-NGSS-全国12345热线服务水平2019调研与拨测工作正式全面开始。

4月29日，国办发布《2019年政务公开工作要点》，其中提出进一步清理整合政务热线，除因专业性强、咨询服务量大确需保留的政务热线外，其他政务热线实现“一号对外”。

为了切实解决政务热线电话号码多、打不通、无回应等问题，《2019年政务公开工作要点》提出，进一步清理整合服务热线，国务院部门要积极支持地方政府政务热线整合，推动政务热线与政府网站互动交流系统互联互通、共享公用政策业务咨询问答知识库，除因专业性强、咨询服务量大确需保留的政务热线外，其他政务热线实现“一号对外”。

12345热线依托标准化工作，用先进的技术平台在社会管理主体之间架设起一个沟通、协调的桥梁，建立起以热线标准化工单形式明确各部门具体办理标准并进行有效监督的新模式，将许多关系到民生的问题协调多个部门联合解决，从而拉近了党委政府与人民群众的距离，增强了群众对政府工作的认识和理解，探索出一个社会管理创新的12345模式。

4PS-NGSS-全国12345热线服务水平2019调研与拨测排名1

正是由于各地热线的运作模式、管理方式等有一定的差异性，导致服务水平还是存在较为明显差距。

4PS国际标准研究中心联合51Callcenter、CNCBA产业联盟对全国12345市民服务热线的服务水平进行了大范围、全方位的拨打监测之后，并联合新华网、腾讯、今日头条等发布了2018年报告，得到了业内的广泛认同。

CNCBA产业联盟产业副秘书长林志峰博士向记者表示：作为国内唯一由专业的热线标准研究机构和行业协会联合主办的以学术研究为导向，4PS-NGSS-全国12345热线服务水平2019调研与拨测工作正式全面开始。

4PS-NGSS-全国12345热线服务水平2019调研与拨测排名2

此次监测一则要寻找业界的标杆，再则要找到存在的不足以便修正提高，第三是促进热线日后能更好的服务于市民。所以监测将在沿用原有模式的基础上进行拓展、创新。除关注以前的考评内容外也会针对其他考核点作出延伸，收集、发掘更多有利于今后改善提高的一手数据。另外，监测的覆盖方面，争取面更广、量更多。特别是2018年监测结果欠佳的地区，将安排“回头看”的对比监测工作。

（4PS-NGSS）背景：

《4PS-NGSS全国政务服务热线运营管理标准》由新华网、呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）等担任编委会主编单位，4PS联络中心国际标准组织担任总编单位，由中国呼叫中心与BPO产业联盟、《客户管理》杂志社、金音奖“中国最佳客户联络中心”评选组委会、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等作为学术指导单位共同编制。编委会由4PS联络中心国际标准组织/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨担任主任，数十家政务服务热线成为编委单位。

了解更多，联系人：021-58307717，17317241681（微信号）周老师