近日，在2018（第十一届）中国大数据应用与客户联络中心国际峰会获悉，4PS联络中心国际标准委员会正式宣布：中移在线河南分公司顺利通过4PS国际标准认证。

中移在线河南分公司顺利通过4PS国际标准认证

据了解，4PS联络中心国际标准模型包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系。通过对联络中心之战略与规划（Strategy）、人员与管理（People）、流程与运营（Process）、平台与环境（Platform）、绩效与体验（Performance）五个维向，180个评估点对联络中心进行360度全方位评测，找出客户联络中心运营薄弱点，并采取行动协助持续提升联络中心运营管理能力。

中移在线河南分公司顺利通过4PS国际标准认证

在提高客户体验、客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率、业务收益的同时，降低人员流动、无效工作及成本，增加企业客户竞争力和品牌传播。

公司于2018年6月正式启动4PS国际标准实施项目，结合4PS国际标准高效推进由认证项目相关工作。

在项目整体执行过程中，分为“前期准备、初审评估、标准导入、项目认证”四个阶段，遵循“确定提升目标--全面诊断评估--现状差距分析--综合评估建议--流程指标优化--现场培训辅导--建议跟踪调控”七大实施步骤，从客户满意度、员工满意度、运营质量、管理能力等方面进行全方位评估，通过4PS认证顾问团队的专业辅导，帮助公司最终实现该等级认证的总体目标。

中移在线河南分公司顺利通过4PS国际标准认证

期间，中移在线河南分公司共梳理、撰写了各类运营管理文档和报表合计500余份，全面展现公司运营管理水平，通过严格比照4PS国际标准五个维度，以进一步规范运营管理标准、提升工作效率，完善指标体系，提高服务转营销能力为目标，对本次认证涉及了20本各模块的4PS运营体系管理手册进行了多次的校准和修正，最终构建完成整套的《中移在线河南分公司运营管理手册》，为顺利通过项目终审答辩打下坚实基础，并在本年度中移在线公司开展的呼叫中心资质认证专项工作中，作为第一家进入4PS项目终审测评阶段公司，得到了认证机构的充分认可。

本次顺利通过4PS国际标准认证是河南公司一次重要的运营管理里程碑，将对公司运营管理的进一步提升起到积极地推动作用。在今后工作中也将持续按照4PS联络中心国际标准要求，把认证成果在日常工作中更好地落到实处，持续改进管理工作，全面提升综合管理能力和客户服务水平。

4PS标准体系是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准，惠普全球、戴尔、欧莱雅、中国移动、中国电信、中国联通等200多家企业接轨了4PS国际标准体系。

4PS标准体系包含完整的以“客户为中心”的运营管理体系，受国家工信部、国家人力资源和社会保障部等主管部门、全国呼叫中心行业自律与监督委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）等的相关部门支持与指导，是大数据应用及联络中心产业发展与运营的核心研究机构，是唯一政府指定的全国标准。