2017年11月20日-2018年5月1日， 全国政务服务热线运营管理标准编写委员会（4PS-NGSS）采用神秘陌生拜访监测方式进行调研，选取了全国31个省（市）、304个市的12345热线进行了监测，并将各省的热线情况分别做出了排名和调研报告（简版）。该调研由新华网与51Callcenter等单位将定期对全国各城市的12345市民服务热线进行满意度与服务水平调研，每年进行全国测评，进行2-4次全国评测、对标与排名。

其中江苏省12345市民服务热线排名如下：

本次调研主要围绕江苏省12345热线的服务质量（含“热线接通情况”、“IVR语音播报普及度”“电话转接功能的使用度”和“服务水平满意度”等四个方面），其中南京，无锡，镇江三市在本次调研中总分分别列第一、第二、第三名，江苏省的12345市民服务热线服务水平整体较高，但在服务灵活性上仍有提高空间，同时在市民咨询的问题涉及多部门时的整体协调处理性方面仍有较大提升空间。

（4PS-NGSS）背景：

全国政务服务热线运营管理标准共建编写委员会（4PS-NGSS）由新华网、呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）等担任编委会主编单位，4PS国际标准组织担任总编单位，由中国呼叫中心与BPO产业联盟、《客户管理》杂志社、金音奖“中国最佳客户联络中心”评选组委会、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等作为学术指导单位。编委会由4PS联络中心国际标准组织/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨担任主任，数十家政务服务热线成为编委单位。

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