飞翱集团举行4PS国际标准认证年度复审会议,持续保障卓越服务品质

发布时间:2020-09-22 20:03

51Callcenter记者(安然):2020年9月21日飞翱集团举行4PS国际标准认证年度复审会议。飞翱集团主席和行政总裁黄有权、助理副总裁沈丽芳及团队与4PS标准组织联席主席颜晓滨及其团队等在飞翱集团上海总部通过多方连线举行了复审会议。


复审会议合影

 
飞翱集团主席和行政总裁黄有权表示,4PS是飞翱的长期合作伙伴,通过长期对标4PS体系、从服务策略(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、平台与技术(Platform)、绩效(Performance)等4PS各维度的深入应用,4PS更有效地保障了飞翱集团的整体服务水平。此次的复审,将更好地帮助保障飞翱优秀服务品质。
 
4PS国际标准组织联席主席颜晓滨表示,飞翱集团是国内成立最早的大型服务服务企业,长期以来为行业培养了大批优秀的管理者,为数以百计百计的企业客户提供了的优质服务,是客服行业重要的标杆性企业。疫情之后的4PS复审,体现了飞翱集团无论何时都全方位保障服务不间断,品质不打折的承诺与精神。
 
此次,4PS认证复审通过对联络中心之战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)五个维度,  对飞翱集团客户联络中心的现状做相应的复审评审。4PS要求中心整体及各部门绩效目标的设定应相互策应和支持,形成有机的整体,具体绩效目标的设定遵循SMART原则,即:具体明确(Specific)、可衡量(Measurable)、可实现(Attainable)、切合实际(Realistic)、具时效性(Time-based)。
 
此次4PS复审4PS评审类别分为:1、不适用(场景不适用该中心则不扣分);2、符合(得满分);3、部分符合(原则上得50%分数,可根据情况上下),复审打分主要从:流程(文档)体系(个别不适用可标注不扣分)、非量化绩效或指标、绩效指标三个维度进行。其中非量化指标包括服务战略、顾客策略、企业责任等定性指标,文档体系是指联络中心的相关管理制度、流程、手册、数据的完整性。
 
飞翱集团成立于1997年,总部位于上海,员工超过5,000人,在亚太地区拥有12个运营中心,主要分布在上海、昆山、广州、重庆、西安、香港、台北以及东京,提供多语种服务,包括普通话、粤语、闽南语、上海话、英语、日语、韩语、法语、意大利语以及西班牙语等。
 
飞翱集团专门为世界顶尖企业提供最优秀和多元化的业务流程外包服务及特定行业智能运维解决方案管理。结合最前端科技,专注为客户提供与时并进的企业服务,致力于提升用户体验为首要目标,从而为客户创造竞争优势。
 
扩展阅读:
4PS国际标准体系(www.4pscc.org)包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系,受国家工信部、国家人力资源和社会保障部、全国呼叫中心行业自律与监督委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)等的相关部门共同支持与指导,是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。
 

据悉,目前全球范围内已有惠普、戴尔、阿里巴巴、大众汽车、腾讯、百度、携程旅行网、一汽大众、上汽大众、民生人寿、东风日产、美的集团、苏宁易购、无限极、中国联通、中国电信、中国移动、同程旅行网及国内众多12345市长热线、12315消费者热线、110公安局接警热线等近千家知名单位接轨了4PS国际标准认证。


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