4PS联络中心国际标准委员会委员主要由来自美国、法国、英国、澳大利亚、中国、台湾、香港等八个国家和地区的各国资深专家代表组成,4PS联络中心国际标准不但包含传统呼叫中心,它更是多渠道客户互动的联络中心标准。作为根源于中国的全球性联络中心产业标准,它的成立将更好地推动了中国服务外包与联络中心产业的发展。


电讯盈科(PCCW) Teleservices 全球总裁 Mr. Tony Bruno(英国)
欧莱雅 副总裁 Ripoll Jean Michel(法国)
中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA) 主席 颜晓滨/Yako
埃森哲亚太区首席运行官 Robert A. Hohnen(美国)
ContactCenterWorld/全球呼叫中心协会 主席 Raj Wadhwani(加拿大)
安达信咨询创始合伙人 Gary Fitzgerald(美国)
Enhance 全球总裁 Sam Radwan (美国)
人力资源与社会保障部劳科所所长/中国劳动标准专业委员会会长 郑东亮
工业和信息化部电信经济委员会委员 张明天
思科系统 大中华区协作与统一通信总裁 Alex(香港)
亚马逊副总裁 张思宏/Peter
惠普 全球客服中心总经理 张全/QuanZhang
微软 全球外包亚太和日本地区国际业务高级经理 蔡征/Charlie
IBM.com 大中华地区总裁 陈秀玟/Windy(台湾)
台湾客服中心发展协会荣誉理事长/中华电信客服处处长 简志诚博士(台湾)
呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)执行总裁 唐爱琴/Grace
4PS联络中心国际标准的编写者
-具有全球性、世界级的顾客联络中心卓越用户与运营商组成的4PS联络中心国际标准委员共同撰写。
-专家委员们大都在世界500强及全球性的大型联络中心任管理岗位,对联络中心的绩效提升与管理有深入见解与丰富经验,掌握丰富的改进经营和绩效管理经验。
-专家委员们专门帮助企业的客户服务和联络中心改善客服满意度及客户体验,优化流程,提升运营绩效。

通过对联络中心之战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)五个维度,210个考核点对联络中心进行360度评测,找出联络中心运营中的不足,从而采取措施协助不断提高联络中心运营管理能力。

4PS联络中心国际标准内容涵盖财务成本、客户满意度、客户投诉、服务与质量、组织结构、人力资源运用、员工考核及士气等联络中心管理的所有方面,帮助企业在提高客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率之同时,降低成本,增加企业的客户竞争力和品牌声誉传播。

4PS联络中心国际标准委员会工作方式
-4PS联络中心国际标准由4PS联络中心国际标准委员会负责修订与更新;
-委员会每年召开1-2次会议对标准进行说明和改善,以反映本行业的发展并保持其作为全球“最高水准”做法和绩效的地位;
-4PS联络中心国际标准委员会中将根据需要每年续聘或增加新的国际委员;
-4PS联络中心国际标准委员会的使用者不断向标准委员会提供信息;
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