相关架构与行业组织:
4PS国际标准研究中心
标准体系研究与标杆案例分析,运营体系,指标体系,绩效体系,产业发展的深度研究。

4PS国际标准指导委员会:
组织全球专家对标准体系进行制定及定期的内容更新,并对标准组织的发展提供战略性意见。

4PS国际标准认证机构:
负责进行全球体系认证执行与授权,组织企业学习及更新。

4PS国际标准用户委员会:
通过4PS国际标准认证的企业组成,定期组织活动及会议进行交流。

行业自律与监督委员会:
指定行业标准与指导意见,并会同相关政府机构对行业进行监督与自律管理。

“金音奖”最佳评选组委会:
以4PS为评选标准,进行全球最佳客户联络中心及卓越客服评定。

4PS国际标准组织

4PS标准创立于2005年,是致力于联络互动与客户关系管理研究的国际标准化组织。

4PS标准体系由国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心、人力资源与社会保障部相关单位及全国呼叫中心行业自律与监督委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)共同支持,微软、戴尔、思科、惠普、台湾中华电信、摩托罗拉、IBM、欧莱雅等近二十家来自高科技、软件、通信、金融、外包、快速消费品、行业媒体、研究院校等世界500强全球企业及国内知名单位资深管理人代表共同发起成立。

4PS国际标准体系包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系,是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。

通过战略与规划(Strategy)、人员与管理(People)、流程与运营(Process)、平台与环境(Platform)、绩效与体验(Performance)五个维向,参照550个指标,180个评估点对客服中心进行360度全方位评测,找出运营薄弱点,并协助客服中心持续提升运营管理能力。在提高客户体验、客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率、业务收益的同时,降低人员流动、无效工作及成本,增加企业客户竞争力和品牌传播。

4PS标准至今进行了11次改版,包含了《4PS国际标准认证体系》、《全国政务服务热线标准(4PS-NGSS)》、《4PS-DSMS客户数据安全及IT成熟度认证》等企业级标准认证及《4PS认证协调员》、《4PS-5PD电销管理师》认证、《4PS-VM2000外包管理师》认证、《4PS培训师》认证、《4PS-TL2000联络中心班组长认证》、《客户管理专员》认证等个人职业认证。

据悉,目前有惠普全球、戴尔、腾讯、百度、欧莱雅、中国电信、中国移动、中国联通、携程旅行网、一汽大众、广汽本田、信诚人寿、工行、建行、上汽大众、北汽新能源、民生人寿、东风日产、美的集团、美敦力、苏宁易购、无限极、同程旅行网、昆仑银行、众多城市12345市长热线、众多城市12315工商热线等众多世界500强与著名企业接轨了4PS国际标准认证。

4PS国际标准新闻

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