4PS联络中心国际标准以对联络中心之战略规划(Strategy)、人员(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)五个模块为核心,包括其它国际标准(包括ISO、CSP)等中的一些相关有用的概念与应用,由20位来自世界500强及全球性的大型联络中心管理层与行业协会领导从实际业务经验角度来撰写。目前4PSTM联络中心国际标准在中国唯一为工业和信息化部软件与集成电路促进中心和中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)、51Callcenter支持,这三个机构在中国拥有顶尖的客户服务中心运营及管理的驻站专家和顾问委员。

4PS联络中心国际标准认证体系总分为8个级别,分别为合规认证、四星实践级LP、四星规范级LS、五星应用级L1、五星应用级L2、五星应用级L3、五星精益级L4、五星标杆级L5;认证依据主要是根据联络中心之战略与规划(Strategy).人员与管理(People)、流程与运营(Process)、平台与环境(Platform)、绩效与体验(Performance)五个维度的180个评估点对联络中心进行360度全方位评测来最终进行认证评审。与此同时,体系认证协助企业找出客户联络中心运营薄弱点,并采取行动协助持续提升联络中心运营管理能力。

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