--2024全国31个省（含直辖市）及338个市热线调研报告

       2024年，由4PS标准研究中心与第三方评测平台51Callcenter联合新华社瞭望智库、中国产业发展研究院以及 全国政务热线研究中心、全国政务服务热线运营管理标准委员会（4PS-NGSS）、上海交通大学东方管理中心等，以4PS标准化体系为参照标准，依靠复旦大学、上海大学、上海交通大学、清华大学、北京大学的研究团队资源，采用神秘陌生电话拨测及深度分析等方式对 全国12345政务服务热线进行2024年服务水平调研监测，调研报告在2024金音奖“中国最佳客户联络中心与卓越客户体验”颁奖典礼及产业峰会上发布，2024年全国12345政务服务热线监测调研总负责人、CNCBA/4PS国际标准主席颜晓滨教授在峰会就调研结果做了专题分享。

       本次调研主要围绕热线的服务质量含服务响应速度、服务态度、智能应用、费力度、热线转接顺畅度、业务应答熟练度、服务水平、满意度等多个维度，选取了全国31个省（市）、338个市的12345热线进行了调研监测，并征求参考各研究机构意见及市民满意度及行业美誉度等做出相应2024全国12345市民服务热线服务水平监测排行榜。

一、整体前述       

      12345热线是直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，提高营商环境，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。   

      12345热线主要指导思想：坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

       为了促进全国政府及公共事业服务热线交流与学习，早在2016年就由51Callcenter主办，新华网等承办的中国（首届）政府及公用事业服务热线高峰论坛在上海举行。来自北京，上海，广州，深圳，重庆，贵阳，杭州，苏州等数十座城市的近300位全国各类政府及公用事业服务热线的领导及管理者参加会议。会议确定定期对全国各城市的12345市民服务热线进行满意度与服务水平调研，每年进行全国测评，进行公开或不公开发布。

      2019年在举行了2019全国政务服务热线运营管理标准（4PS-NGSS）暨4PS投诉举报中心国际标准2019版修订研讨会。会议代表提到，各地12345热线作为市民服务热线，提供“7×24小时”全天候服务,并与时俱进优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。       2019全国政务服务热线运营管理标准（4PS-NGSS）暨4PS投诉举报中心国际标准2019版修订研讨会为历年全国12345政务热线运行质量排行榜评测工作提供的进一步的支撑。

二、总体情况及服务质量整体调研状况       

     2024年全国12345政务热线运行质量整体呈现稳步提升态势，各地在服务响应、问题解决、智能化转型等方面取得显著成效，但仍存在区域差异和惠企服务效能不足等问题。       

     根据调研及相关数据与资料显示,目前管理成熟度高的城市热线，已经建立了可操作性强，工具化程度高的上千页（有的城市甚至几千页）城市热线管理成熟度体系手册。  

      上海，北京，广州等不少一二线城市的热线响应速度较快，30秒内接通率>90%，同时智能化水平高，充分应用AI智能、部分上线AI智能体，实行多平台联动，同时闭环管理完善。

      例如，上海的“一网通办”深度整合，实现语音、文字、视频多渠道受理，企业服务响应速度领先；北京创新了“接诉即办”机制，实行AI智能分诊+人工协同，2024年新增“未解决工单”督办功能；苏州智能化与技术创新，智能化转型成效显著，长三角互通、双号互转等机制增强服务覆盖；深圳首创“民生诉求一体化”平台，与城市大脑数据互通，问题解决率连续三年超95%；重庆“小渝”智能语音导航体系，进一步提效；杭州充分应用数字化，AI语音识别准确率较高，覆盖支付宝、浙里办等入口。       

       浙江省“浙里办”集成化平台、广东省“粤省心”智能分拨系统表现突出，青岛推出“未诉先办”模式，利用舆情分析提前化解供暖、停车等季节性矛盾；成都搭建“12345+网络理政”平台，实现群众诉求“一键转办”至责任部门；根据调研发现，2024年，总体全国12345政务服务热线接通率大幅提高,但仍有一定提升空间。2024年全国12345政务服务热线接通率为 77%,平均接通时长为 15.9秒。全国合计有182条12345市民热线在15秒内接通，平均接通时长为 36.2 秒。       

       目前因各城市内各部门协调和沟通及监督仍然存在问题，仍存在信息孤岛问题，跨部门协调整体仍不够通畅，因此不少城市热线在响应及时性和解决性方面仍存在较大提升空间。       

      通过集中拨测发现一些城市热线在倾听，沟通技巧，问题主动引导，满意度邀请，亲切度，问题解决及闭环结案等方面较弱，整体在服务标准化，流程标准化，管理水平，服务规范性方面还存在不少提升空间。       

      服务礼仪方面，只有36%的城市热线有较为明显的规范性服务礼仪和专业化的沟通技巧，多数热线的沟通及处理方式仍有待提高。

       通过调研发现，全国12345政务服务便民热线作为连接政府与民众的重要桥梁，在提升公共服务效率、解决民生问题方面发挥了重要作用。目前总体普遍问题有：

1、目前各地12345热线人员流失率计算公式多种多样。有的按其自行定义的流失率计算，流失率不高，但若国际公认的统一按行业4PS标准体系流失率公式测算一线客服员工流失率偏大；

2、不少热线在服务标准化，流程标准化，管理水平，主动服务意识，服务规范性等方面需进一步提高；

3、多数热线服务闭环完整处理不够，来电有效解决率低,FCR较低，整体来电有效解决率不足50%；

4、不少热线市民咨询处理及时率不够,仅有 59%的来电工单在3天内能够有效回应。

        随着各地12345热线使用量的激增，其运行中也暴露出一些系统性不足，主要还包括以下几个方面：

1. 无效诉求与资源浪费问题突出

“许愿池”效应：部分民众将热线视为“万能通道”，提出大量不合理或超出政府职能范围的诉求，如要求政府帮忙追回恋爱礼物、重新组织高考等，导致无效工单激增。情绪宣泄与“电子树洞”现象：部分来电者并无实际诉求，仅因孤独或情绪问题频繁拨打热线，占用公共资源。例如，有老人连续两个月每天拨打热线只为“听人声”，甚至有来电者与话务员聊天长达6小时。恶意投诉与虚假反映：部分地区存在“零成本、零代价”的恶意投诉行为，如虚假举报空地焚烧垃圾（实为投诉人因种菜被拒而报复）或反复投诉同一问题以施压。

2. 基层执行压力与考核机制矛盾

工单积压与基层超负荷：有的12345热线日均受理量从十万级跃升至百万级，但人员编制增长有限，导致基层部门疲于应付。例如，某地住建交通局科室单日处理203个工单，但70%为无效或推诿件。“满意率”考核的扭曲效应：为追求高满意率，有的基层被迫对不合理诉求妥协，如某地社区自购隔音棉解决钢琴噪音投诉，或组建专门群安抚频繁投诉者。派单推诿与属地原则滥用：有的地方12345热线复杂问题常被推给最基层的社区，而社区缺乏跨部门协调能力，只能“拆东墙补西墙”。

3. 技术与管理短板

智能系统覆盖不足：尽管部分城市（如广州）已建立知识库实现96%咨询直接解答，但全国范围内仍存在语音导航繁琐、话务员业务不熟、记录不规范等问题。部门协同不畅：跨部门工单常陷入“踢皮球”循环，如有的地方母婴店退款纠纷被市场监管局、卫健委、商务局互相推诿。数据利用效率低：海量投诉数据多数未被充分转化为治理优化依据，重复投诉（如某地某市民一年拨打超过3600次热线）未触发系统性解决方案。

4. 服务覆盖与公平性问题

全国仍有不少地方12345热线成员单位覆盖不全：部分省份热线未整合水、电、燃气等民生关键部门，导致工单无法系统流转，需人工转办，效率低下。区域发展不均衡：一线城市（如北京、上海）热线效能显著高于中小城市，后者常因资源不足导致响应延迟。

5. 法律与制度保障缺失

无理诉求缺乏惩戒机制：目前对恶意投诉者尚无有效约束措施，部分地区虽尝试设立“黑名单”，但执行力度不足。权责清单模糊：部分诉求因政策边界不清（如预付卡监管）导致处置困难。

针对上述问题，结合多地已探索的解决方案，部分建议如下：

1、加强标准化体系及运营成熟度建设，优化招募，培训及员工关怀流程，进一步推动服务标准化建设，流程标准化沉淀，提升管理水平，各地应充分引用4PS政务热线管理成熟度模型，建立实用的数千页的可工具化的《12345热线运营成熟度标准化体系手册》，降低管理费力度，提供服务质量；

2、应增加服务闭环规划设计与执行，提高来电解决率，提高FCR，进一步提高市民来电及时率和接听率与结单率。同时，优化市民来电满意度调研方式。

3、分类治理：对咨询类问题强化智能应答，复杂问题转入信访或综治渠道。同时，完善智能导航及分流体系。

4、考核机制优化及指标体系完善：引入“有效接通率”、“有效负荷率”、“绝对满意度”、“时效达标率”等复合指标，替代单一满意率考核。同时，对数百个相关一级，二级，三级指标做规范化修订和完善描述，建议每个指标以1-2页来针对其指标定义，指标公式，计算示例，影响因子，权重系数等方面进行详尽阐述，便于管理及提升。

5、未来需进一步健全权责清单、加强跨部门协同，并在制度层面平衡“民意响应”与“行政效能”，避免热线陷入“会哭的孩子有奶吃”的恶性循环。

6、数据驱动治理：利用投诉热点分析预判民生痛点（如上海将“吐槽”视为治理场景优化机会）。通过数据洞悉，分类归纳，前置处理，降低市民费力度，提高综合满意度。       

根据调研，目前有部分城市采取取消语音导航直接接入人工座席处理方式，该方式便于市民（特别是老年人）直接接入，降低拨入费力度。该模式未做来电问题甄别分类无差别进入座席，会对座席人员综合能力提出更高要求及资源浪费，同等来话量需配备更多人员处理。       

因此采用何种模式应充分考虑当地财政支撑力度，热线中心综合负荷率，及热线标准化管理成熟度程度及人员素质等多方因素，以此来确定采用导航分流模式还是取消语音导航直接进入人工座席模式。

三、综合调研排名：1）2024年全国12345市民服务热线服务水平监测排行榜（省（含直辖市）类别）       

在31个直辖市的热线评测中，上海在本次监测中成绩领先列居首位。31个省（含直辖市）整体排名：第1名：上海市；第2名北京；第3名广东省；第4名海南省；第5名重庆及如下；

     根据本次拨测及综合分析各类资料，2024年上海市12345热线在整体服务方面表现优秀，其通过流程优化，技术应用、流程优化和综合统筹等，显著提升了市民和企业的满意度。      

      1.上海市12345热线智能导航设置将最常用的12333（人力资源和社会保障服务专线），12315（市场监督局投诉举报专线），纳税服务专线等来电最密集的三大类放置在前三健直接分流专业化团队处理，而不是采用有些热线的全部由前台无差别人工接听后，人工了解来电市民是哪个大类问题要咨询，再通过人工转接或让市民另外拨打的方式处理，后者会浪费大量热线中心及市民的时间，市民费力度高。                                                                                                 

       2.针对市民满意度调查方面，上海市12345热线较严的满意度调研机制。在满意度调查三键制和五键制中，上海采用了对满意度得分要求更为严格的三键制（在同等市民体验情况下，三键制满意度得分会比五键制低，但三键制更加高效，市民费力度更低，参与度更高）。       

      3.全国一些城市热线，拨通后开头的语音播报除了播放一通城市宣传语音外就是中文请按1英文请按2；上海区别于很多城市，作为外籍人士比例最靠前的国际化大都市，其12345热线语音导航尽显务实及尊重市民体验，IVR开头没有无实质意义的城市宣传播报，其引导向英文服务的英文引导也放置在IVR第一层的最后。以上海为例，其英文来电比例远不足千分之一，若英文引导放在前面其实是浪费了多数人的时间来听播报，同时英文引导放在最后可以避免有些讲中文的市民直接按英文热线选项进去浪费英文座席资源。其他多数国内城市英文比例应是更低，若英文引导放在前面则更多是形式，实用性较差。       

      4.上海市12345通过针对热线各条线人员数量及负荷率评估等专项优化提升项目方式，评估实际负荷率，优化整体资源配置，采取有统有分模式，整体运行高效，拨打费力度较低，满意度较高；       

      5.高效响应与接通率。2024年，上海12345热线日均接听量达2.8万余个，全年接听量超1050万次，确保市民诉求“打得通、接得快”。上海12345热线精心设置了为特殊群体的服务渠道，上海12345热线提供手语视频服务（支持听障人士）及18种外语服务，满足外籍人士需求。同时，设置企业专席，设立了52项高频企业事项“线上专业人工帮办”，惠企服务效能提升。       

      6.问题解决与市民满意度。闵行区案例：2024年工单量同比下降6.7%，满意率上升6.5%，实现“一降一升”。社区内外高频问题（如环境卫生、停车难、噪音扰民）得到精准治理。静安区模式：南京西路市场监管所推行“事先联系+事中跟踪+事后回访”闭环机制，提高属实率、办结率和满意率       

      7.主动治理与数据驱动。以市民来电中反映的问题为基础，通过数据分析，提出意见建议，让治理“有的放矢”。在有诉必应、接诉即办的基础上，进一步实现“未诉先办”。上海12345热线通过数据分析识别城市管理热点（如外墙脱落、水管爆裂），推动跨部门协同解决。       

       上海12345热线在2024年通过智能化、多元化和协同化服务，显著提升了市民和企业的满意度，尤其在特殊群体服务和惠企政策方面表现突出。未来仍需加强整体统筹，优化整体能力与水平，以其进一步提升管理能力达到卓越服务水平。
      1.智能化与数字化转型。在AI赋能方面，北京12345热线引入智能派单、语音转写、大数据分析等技术，提高派单精准度和办结效率。

      2.预测性治理。通过分析历史数据，提前解决高频问题，如供暖系统“冬病夏治”，减少冬季投诉。

      3.智能客服：部分场景实现AI自动解答，减少人工压力，提高服务效率。

      4.国际化与特殊群体服务。24小时多语种支持：提供英语及其他外语服务，方便外籍人士咨询。

      5.残疾人专项服务：优化残疾人证办理、辅具申请等流程，并针对特殊考生（如脊髓性肌萎缩症患者）延长考试时间，体现精细化服务。

      6.企业服务优化。企业专线：2024年1-9月受理企业诉求17.39万件，同比增长84.22%。7.政策查询与法律支持：在微信公众号增设“惠企政策专题”，提供税务、法律等延伸服务。      

    北京12345热线整体表现较好，但在全市各线整体统筹专线导流协同及一次性解决率方面仍有一定提升空间。

2）2024年全国12345市民热线服务质量监测排行榜--副省级城市/省会城市(含副省级/计划单列/省会城市类别）

    在32个副省级城市/省会城市(含副省级/计划单列/省会城市类别）的热线评测中，广州在本次监测中成绩领先列居首位。第1名：广州市；第2名南京；第3名厦门；第4名深圳；第5名海口及如下；

     根据本次拨测及综合分析各类资料，2024年广州市12345热线在整体服务水平方面表现优秀，凭借智能化应用、业务处理、协同处理。以下是对该热线的其他部分综合概要与点评：

     1.广州12345热线提供中文，粤语，英文服务，通过智能导航及AI深度应用,充分考虑了投入能效比,较好地减低了市民使用费力度，服务人员处理问题的业务能力较为熟练，能够较好的主动引导。

      2.高效智能化的服务模式。广州12345热线大力推进人工智能实验室建设，通过智能语音导航、智能坐席、智能客服等技术，实现咨询业务秒级应答、工单自动秒派，电话受理效率显著提升。

     3.普粤双语智能导航：全国首创支持普通话和粤语的智能语音导航，优化老年人和特殊群体的服务体验。

     4.跨部门协同与快速响应。提级办理机制：针对跨区域消费维权难问题，热线创新提级办理机制，强化市、区协同，提升问题解决效率。

     5.“接诉即办”机制：从化区12345热线引入AI技术提升精准派单和政策解答能力，建立即接即派即办全流程提醒机制，确保工单第一时间转派、处置和反馈，办理满意率高达89.44%，位列全市第一。

     6.数据驱动与主动治理。“民情月历”与“每月一题”：通过分析市民诉求数据，设立“每月一题”专栏，推动部门未诉先办，助力基层社会治理。

      7.企业服务优化：设立企业服务专线，提供商事登记、税务等咨询，并开展“热线服务进园区”活动，助力营商环境优化。

      8.全国领先的行业认可。连续三年获评全国A+，并连续多年荣获“金音奖”最佳服务热线。

      9.消费维权领域的突出表现。2024年共受理消费维权诉求194.20万件，其中商品类（如服装鞋帽、食品）占比51.45%，服务类（如文娱、电信）占比40.86%17。针对直播购物维权难问题，热线强化跨部门协作，优化消费环境。

        广州市12345热线在2024年展现了全国领先的服务水平，通过智能化、数据驱动和高效协同，有效降低市民使用费用度，提升了市民和企业的满意度。

3）2024年全国12345市民热线服务水平监测排行榜（地级市类别）     

在302个地市级城市热线评测中，苏州在本次评测中成绩领先列居首位。第1名：苏州市；第2名东莞；第3名宜宾；第4名佛山；第5名连云港及如下；

     根据本次拨测及综合分析各类资料，2024年苏州市12345热线在同级城市中整体服务水平位居前列。苏州市12345热线采取无IVR导航直接接入人工座席方式，来电满意度调研采取三键制调研。2024年该热线实现了高接通率与满意度，94.91%的接通率和95.8%的满意度表明热线运行稳定，市民认可度高。以下是对该热线的其他部分综合概要与点评：

       1.服务规模与效率。2024年，苏州12345热线累计受理有效服务诉求1241.55万件，平台接通率达94.91%（同比提升4.61%）。通过优化工单派发流程，平均交办次数较上年下降15.55%，办理效率显著提升。寒山闻钟论坛访问量达2220.43万次，处理反映事项16.09万件，满意度达95.8%。

       2.其智能化转型成效显著，AI助手缩短接电时长46%，智能回访减少人工负担。跨区域与跨部门协同：长三角互通、双号互转等机制增强服务覆盖。

       3.智能化与技术创新。姑苏区引入AI大模型，开发智能问答、填单、派单助手，使资讯类诉求在线答复率从61.32%提升至70.88%，派单准确率提升至91.94%。智能回访系统预计可分担65%人工回访工作，回访效率提升90%。

       4.长三角一体化与跨部门协同。全年实现省内外电话互转7.22万个，推动长三角热线互通。“12345+110”双号互转达30.32万件（同比上升388.20%），强化警民联动。5.便民服务优化。整合全市8个挪车服务入口，支持外地车牌信息调用，提升挪车体验。预付式消费、人民网留言等专项服务机制完善，诉求流转更高效。         

       2024年苏州市12345热线在同级城市中服务水平位列第一，但仍有部分提升空间及值得思考的问题。当前中心在数据深度应用仍显不足，海量诉求数据尚未充分转化为治理决策支持。建议持续深化数据治理与智能分析，持续优化智能化应用。       

        2024年全国12345政务热线运行质量排行榜榜单的发布，标志着全国政务热线从“量”的覆盖迈向“质”的升级。未来需进一步以数字化赋能服务创新，推动热线从“应答中心”转型为“治理枢纽”，助力构建精准感知、快速响应、高效协同的现代化治理体系。

首发网站：www.51callcenter.com ;

全国政务服务热线运营管理标准委员会（4PS-NGSS）研究团队联系：021-58307717，17317241681周老师

2025全国12345政务热线运行质量评测进行中....