东风通信论坛：客服外包商的选择要点与陷阱

主持人：4PS国际标准/CNCBA主席 颜晓滨教授

对话嘉宾：

东风通信汽车水平事业部部长 孙莉萍

800飞翱集团董事长 黄有权

雅培营养品消费者关系总监 陈磊

广东太阳神健康产业 副总经理 韩宗平

泰盈科技市场拓展与解决方案总监 于童

提达客思提达客销售及市场副总裁 萧昆龙

广东广信 高级业务专家 肖畅

视频：东风通信论坛：客服外包商的选择要点与陷阱

颜晓滨：各位嘉宾大家下午好，接下来是由东风通信冠名的东风通信专题圆桌论坛，今天下午的主题是“客服外包商的选择要点与陷阱”。

客服中心一类是自己运营管理，另外一类是委托第三方的外包商进行管理。那我们的外包选择尤其重要，就好象是谈恋爱结婚的过程，如果选错了，再分开会非常的头疼，今天有幸请到了业界的七位专家进行探讨。

我们的交流都是随机性，他们七位在行业都非常的资深，很多的想法都已经成型了，我们今天的交流也会比较尖锐，从甲方的角度也是希望选择一个有能力的，合格的外包商为自己做服务。

我们针对甲方去选外包商，或者是外包商如何让甲方感觉更匹配，每一个企业有每一个企业的特点，我们选的话，肯定要有好的服务，合适的价格，包括投标的方式方法也都不尽相同。

今天算是一个比较大的圆桌论坛，我们在客户外包商中选择的要点和陷阱。

我们首先请从业20多年的800飞翱集团董事长 黄有权先生。

黄有权先生所在的800飞翱是中国最早进行服务外包的外包商，黄总您觉得客户外包商选择的要点是什么，陷阱是什么？

黄有权：大家下午好！我觉得颜主席真的是给了我一个难题给我，因为我是乙方，应该先从甲方的角度看怎么挑乙方，应该怎么样回应甲方的诉求，那我尝试班门弄斧。

我做了25年的乙方，最重要的是作为一个外包服务中心自己的定位是怎么样的？因为我公司的理念，我们是拼价值，而不是拼价钱，所以我们提供的是一个有价值的服务。

这个价值甲方愿意付多少钱去买一个价值呢？这个决定权交给甲方，我们作为乙方，只能在资源有限的情况下，提供最高的价值来回报甲方，所以我真的很想听听其他的甲方代表，当有一个业务需要外包的时候，他们的准则是怎么样的？

颜晓滨：黄董事长把择偶的标准留给了来自甲方的 广东太阳神健康产业 副总经理韩宗平先生。

太阳神健康产业副总经理/4PS认证协调员韩宗平

韩宗平：我们目前还没有聘请外包商，我们希望建议我们的乙方外包供应商，能够将我们的甲方的客户当成是自己的客户，这二天听的内容比较多，有方方面面的，有技术的，有心理学，有软性的，有硬性的，但是一定是以人为本，以客户为中心。

一个中心有二个体验，一个是内部的体验，员工的体验怎么样，还有一个是外部的体验。

我参加4PS的论坛，感触很大，尤其是员工的体验很重要，我们有一些相关的同学提到员工爽了，那他心理状态就很好，他提供的服务就会很好，所以一个公司对外部体验和内部体验，有一个正确的定位，应该把员工放在第一要素看待，客户放在最高位置看待，所以第一个是以客户为中心，员工以人为本，以客为尊。

第二点就是建立一个标准化，4PS的标准化就很好，从战略规划，管理，流程，绩效，平台，环境，各个方面都提到了，所以按照这个标准去学习，去借鉴，按照自己公司的发展需要，那甲方和乙方的合作会越来越愉快。

颜晓滨：谢谢韩总，昨天颁奖的一桌都是他们的同学，他们每年都坐在一桌，刚才韩总说的从甲方的角度是让客户满意，以客人为中心，就是让客户爽，爽的话，我们分为暗爽和明爽，你总是要让他爽，反过来让员工相对的爽，那相对来说也要让外包商爽。

韩宗平：也不能是无限制的满足你的需求，合同里都明确了，那你没有履约的话，就没有达标。

颜晓滨：有请TDCX提达客思销售及市场副总裁 萧昆龙萧总，请问选择外包商的要点和陷阱是什么？

萧昆龙：谢谢颜主席的介绍，也借这么一个机会向大家介绍一下我的一个最新的动态。

可能大家并不知道提达客思公司，我们是一家新加坡的公司，刚在纳斯达克上市，在二年以前的10月1日我加入这一家公司，在今年的10月1日，这一家公司在纳斯达克上市，所以我老婆就说是因为你的关系吗，我说和我一点也没有关系，我们特意选在中国的国庆那一天在纳斯达克上市。

我们的CEO在26年以前创立了这个公司，26年以来一直在做同一个行业的外包公司，我刚刚在听颜教授的时候说到了以人为本，我十年以前在和大家谈外包，那时候外包还是很新潮的，还是有很多的人对外包会有怀疑，我们还要介绍外包的好处，但是最近的几年已经不需要介绍什么是外包了，所以从外包的角度来看，这个行业是非常的成熟了，但是这个行业是非常成熟的关系，所以在这个行业的从业者非常非常的多。

我在十几年以前，经常是甲方邀请我们，说我们有一个项目要外包，不知道你们公司有没有兴趣，要不要来参与？

那时候还有很多选择的机会，现在我们发现有很多的外包在选型的时候，你会发现有十几家公司来竞标30个，50个坐席的项目，所以从现在的市场的角度来看，对甲方来说，现在是一个非常好的市场，因为我认为现在更多的是一个买方的市场。

在过去的话，可能是要从世界大型的外包商来选，现在可能本地的外包公司都非常的成熟，比如说有在纳斯达克上市的这一类的公司，所以我们在选择的时候，有一些选择的方式，但是也会有一些陷阱。

刚才黄总也说了，价格和价值其实是一体二面的，因为这个行业的门槛不是这么的高，但是你要做好的话，不是这么容易的，所以这么多年来兢兢业业只做一件事，很执着把一个事做好是很不容易的。

所以一个是选择外包公司是很不容易的，看看公司的管理层是不是稳定，因为现在有很多的外包公司，更多的是资本的投入。

他可能觉得外包公司有固定的营收，从营收的角度来看，是一个比较稳定的收入。

但这个行业真的不容易，你要建团队，要和客户达成满意度，其实是要花很多的经历，所以我的第一个建议是看看看这个外包公司的管理团队是不是稳定，CEO是不是这么多年很执着做同一件事，这是我认为一个管理团队非常重要的。

第二个我们看到了很多的外包公司BD的团队，一开始讲标的时候，所有的条件都可以答应，但是签完了合同以后就和他没有关系了，所以和你接触的这个人，他是否可以从头跟到尾。

很多的外包的项目，它是非标产品，它是一个服务，它不是卖一杯星巴克咖啡，发现之前和之后的是不一样的，和你对接的人是不是有这个权限可以从头跟到尾，前期的承诺和后期的交付都可以达成一致的。

我再呼应一下以人为本的这一部分，当我们外包其实80%以上的成本是人工的成本，20%是租金的成本，租金的成本有的时候通过圈地和政府的政策可以降低下来，所以90%都是人工的成本，所以把外包的价格降低，就是把员工的福利薪酬降下来，比如说三个月不签合同，不交社保，所以也建议大家去了解一下。

我们先不说好的工作环境，我们先了解一下这个外包商，是否很真实的对待他的员工，就像我们公司一入职就和员工签合同，我们为什么不用最低的工资，最低的公积金的基数，但是我们的HR说这是我们应该给员工的，因为他们的工作很辛苦，我们需要给他们一个保障，外包是长期的，很长久的，不是签了合同就结束了，所以你们将来要选择的客户，客户合作的时间有多长，是合作了一二年就换了，还是有的客户会合作八年，十年，如果是这样子的客户，表示它和品牌方之间建立了非常好的战略合作的关系。

你们需要一个以人为本，员工品牌的团队，这样子的团队员工就会相对稳定，那品牌方和你的合作就会很放心，我经常遇到二三年以后重新招标，虽然价格可以重谈，但是整个团队都换人了。我就大概的说这几点，谢谢大家。

颜晓滨：我非常用心的听了萧总的总结，他说了三个要点：

第一个是管理层需要稳定；

第二个是承诺和执行要一致，当然不一致的企业，他不说我也不说；

第三个是要看他和别人牵手时间长不长，合作久不久；

接下来有请4PS协调员/广东广信高级业务专家肖畅。

肖畅：我非常的认同，昨天晚宴的时候，我认识了陈总，陈总说你们国企作为外包应该是很有优势，他所说的优势是国企的背景下不会坑蒙拐骗。

那对于我们来说，作为国企的外包商，我们身上背负的东西很多，我们赚的钱要分三部分，一部分是交给国家，第二个是企业发展的需要，第三个是满足员工的需要，增强员工的幸福，所以我们更加的艰难。

其实作为国企来说的话，当然了甲方会认为国企的话，流程很复杂，很多标准化的东西，很多风险控制的东西，商务流程会比人家复杂很多，确实国企的风险管理流程非常的复杂，但是这是一个保障体系，保障了企业可持续发展，也保证了不会有灰色的地带，我们可以保障员工不会受到所谓的不公平的对待。

从商务的角度来说，客户不会看到时间很长，我会帮你处理后台的流程，后台资源的协调，所以前台看的和所有的企业是一样的。

我们是2004年开始做外包的业务，所以已经很市场化了，但是我们走的很慢，其实我们今年呼叫中心准备专门的做一个市场的部门，为什么之前是没有的，我认为也是国企品牌的好处，我们做完了一个项目，客户会把他的客户带给我们，所以我们持续稳定的发展下去，我们的可持续是有空间的，我们专心的在运营商提升。

2007年我们就做呼入的管理体系，流程做了122条，今年也在做整个呼叫中心外包的运营管理体系，这是我们作为国企来说在整个运营中，我们要对甲方负责任的态度和能力，包括员工各个流程的优化，包括人机耦合的变化。

我们2017年就开始做智能化的提升，包括智能外呼，智能质检，其实都是在做提升，市场可能宣传的比较少，所以很多的人不了解国企，我们是挺市场化的一个公司，我们是很适应客户的需要，甲方的需要对我们来说就是一个上限，但是这个上限要做的好的话，我们要比它更好，我们现在看到数字化转型，未来高质量的发展，我们要贴近各个行业总体的标准化往前发展的方向去做，所以我们今年在数字化转型也在不断的学习，今天的学习也蛮丰富的，这二天我学习良多。

颜晓滨：感谢肖总，展现了供应商选择的五大要点，国企整体对外是比较稳健的，有非常强的体系化，一个好的运行持久要靠体系，而不是靠经验，经验是可以流动的，而体系是可以沉淀的，还有有能力还有技术，她说的非常好，我们不光有服务，还有好的能力协助用户。

最后是没有灰色地带，当然也有个别的企业会有，感谢我们的肖总。

接下来有请泰盈科技集团市场拓展与解决方案部总监 于童总。

于童：感谢颜主席，泰盈科技从07年到现在已经15个年头，人数将近3万人，我们自认为比较的还是比较可以的，怎么样的方式让我们能够达到这么一个规模，以及我们怎么样更好的为客户服务，我们发现有几点。

首先是我们服务的是谁，虽然我们是纯乙方，但是我们服务的是我们的客户，我们真正服务的是客户的服务，为客户提供购买产品以及接受客户服务支持的客户部门，我们的客户经常会在里面做一些变化。

比如说我们的银行客户，可能他们今年想做一些发卡获客，我们会做一些调整，帮助客户达成他们的指标，下一年客户想做一些产品的销售，那就会去提升这一方面的能力，提升我们的服务能力，帮助客户完成这一方面的指标，所以我们泰盈是比较灵活，愿意和客户一起成长的一家公司，所以外包商能否和客户保持沟通，而且是多维度的，和营销端，和客户的后台，中端保持沟通。

我们一线坐席是直接接触到每一个消费者的，让他们知道消费者是怎么看的，让他们做一些工作，所以这也是大家选择外包商需要关注的点。

第二个关于陷阱，我们看到规模和资质固然重要，但是不应该是成为阻止公司变化的绊脚石，很多的公司会通过规模化的效应去降本增效，但是如果不做思考，不做变化，可能会阻碍公司发展。

所以要说陷阱的话，就是大家在选择外包商的时候，和他们聊的方案是不是会发生变化，包括高层管理层怎么样去沟通，共同的服务好消费者，这才是共同成长，达成互赢的效果，这几点做好的话，那外包商会比较放心，毕竟服务消费者的群体，还是要符合公司的利益，一起发展，一起壮大。

颜晓滨：谢谢于总，如何灵活，并且从方案与执行各个方面，和用户共同发展，泰盈我们简单的剖析为“如泰山般稳定的服务，与用户共赢的合作关系”。

泰盈科技是来自泰山脚下的泰安，那时候是几百人，到现在3万人，行业也是在蓬勃的发展。

接下来有请东风通信汽车水平事业部部长。

孙莉萍：各位下午好，我们东风通信到今天也是20年的一个国企的呼叫中心，我们作为自身的乙方，如何站在甲方的思维考虑这个问题，我们是这么理解的，比如说我们在考虑外包商的时候，不管是从招投标开始他的理念和定位，是否是以客户为中心，是否以人为本来管理呼叫中心，这个概念是非常关键的，从选场地到交付给业务方，这个理念的贯穿是很重要的。

第二个说一下体系，不管是业务方还是承包方，包括4PS体系认证，做了以后，这些认证是否真正的都落实到每一个呼叫中心中的每一个工作，甚至是招聘培训的工作。

第三块其实我们在和业务方合作了这么多年，我们也是有这么一个感触，我们刚接到业务的时候，我们很可能是站在业务的背后的，我们走着走着即使我们是做服务的，我们需要和业务方肩并肩，通过我们的介入以后，是否可以为业务方提供有价值，有意义的建议。

我们服务这个行业，应该是走在数字化的前端的，我们和业务长久打交道以后，呼叫中心的服务能否走在业务的前端，我们在业务的背后到业务的肩并肩，把整个行业里的先进的理念传输到我们的业务方，这个我认为也是作为我们的业务方看到外包商很重要的一点。

第四点，我们认为成功的案例和积累成功的经验是非常关键的，我们从05年自营的呼叫中心转向了外包服务中心，这十几年的时间，超过了十年左右的客户也是非常多的，在这个行业，我们为什么要去强调有五年，十年的经历，说明了管理和业务的能力，业务的专业性是达到了业务的要求的。

关于陷阱，首先第一点，我们很多的呼叫中心都在说客户满意度很高，那客户的体验是否是高的。

第二个我的呼叫中心的人员是很齐备的，那他的专业能力是否达标，综合素质是否达标，也要考虑到这些即使是在达标的情况下，是否有这样子的陷阱。

颜晓滨：谢谢孙部长。

孙部长首先提到了我们一个中心有长期的历史的沉淀，能力要看时间，

第二：同时在运行的过程中，一定是有体系化的看是不是成熟，体系是可以传承的。

有一家非常著名的科技公司，他选外包商的硬标准是看着你的电脑，他要什么你就调什么给他看。

我觉得这个很实用，有外包商制定了整套体系，你有本事编几百份工具及流程，所以要有整个的体系。

第三个要从客户的角度去想，因为客户需要的，也许从我们专业外包商的角度看，也许通过人机还可以耦合起来一起处理，所以可以给用户一些增值的观点和方式。

第四个各行各业有门道，所以成功的案例，特别是同行业的案例，能够使你更快的进入角色。非常的感谢孙部长的四个观点，昨天我演讲的PPT，滚动的屏也是来源于他的创造，我们能够去消化再创造，这也是为用户去加持，提供更好的服务。

接下来有请雅培营养品消费者关系总监 陈磊先生：

他的身份比较特殊，他也是有深厚外包功底的甲方，曾经也在世界著名的外包商做了很久，有请谈谈您的看法和观点。

陈磊：谢谢颜主席，我是陈磊，来自雅培中国营养品事业部，婴幼儿奶粉和成人都是我这里负责的。

我是甲方，但是我也做了十年的乙方，从甲方的角度分享一下，其实为什么甲方要把外包呼叫中心的业务外包，大多数可能是一个整体外包，但是为了灵活性是把简单的业务溢出是为了降低成本，第二部分如果是用自建的话，那每个月的人数是比较固定的，碰到了双十一这种，只能选择外包，结束完了以后，就拆掉，所以一个是整体外包和部分外包，二者的需求是不一样的。

现在是买方市场，但是可能往往又不是，决策权不一定是在我们业务部门的手上，也可能是在采购的手上，洞房花烛夜，可能最后不是谈恋爱的，肯定是会有很多这样和那样的原因。

那说到服务以人为本，从另外一个角度来说，就像是你选择买一件东西一样，择物是九毛九，择人是一块一。

服务有很多隐性的东西，如果开价一块，我宁可出1.1，所以不是甲方的人不愿意出钱。

服务是很灵活的，如果生产线上生产出来的零件都是有标准化的，但是人的话，每一个人的情绪不一样，都会影响整个电话的效果。包括上海外包的一些团队都合并到二三线城市，基层员工的培养和素质也是很重要的，对于甲方来说，他不是为了省钱是为了灵活。

第二个就是买东西的话，一定是要买有品牌的东西，哪怕是世界500强也会有一些陷阱。

这一点我也是非常的感同身受，一个比较大的标，一个团队的话，大家都是非常的光鲜。

我们会问这个项目移交给你的话，谁来负责，会跟多久？

这是要写到合同里的，如果不写到合同里的话，最后是二波不同的人，那对甲方是一个最大的陷阱，因为甲方的这些员工都是要做五年，八年甚至是做到退休的，所以对他们来说是担不起这样的责任。

我是从双方的需求，心理，包括性价比的一些认识的看法。今天的这个话题比较开放，我从甲方的需求来和大家做一些分享。

颜晓滨：非常的感谢陈总，我经常会说买同样品质品牌性能电视，越便宜越好。‘

他说的是买物是九毛九，买人是一块一，很多的甲方外包的时候，根本就不是这么想的，既然你是分数差的这么大，如果我报的高一些，产品是不能改的，不管长虹的什么或者是联想的什么。

但是外包的话，你以为追求便宜，有的外包商只能报低价，先拿下来，到时候再和他聊。

你再怎么样签合同，你可以把各种动作签的十分的到位吗，反正到最后甲方吃亏最大。

是否给人家留一点点适当的利润，是你甲方合格不合格的一个重要的标志，如果这一点都做不到的话，你这个甲方肯定失败，这个是和心态有关系的。

甲方在选择外包商的时候，有天生的状态，我找20家，15家来PK。

经常有人找我推荐，有一些甲方我是不想推荐的，他的那种状态就不对。甲方和乙方是平等的，只有平等的情况下，才能持久。